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细致化、个性化——酒店服务的精髓
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文章来源：酒店资讯 > 酒店管理 > 酒店服务管理
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发布时间：2005-12-15
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规范化、标准化服务是酒店服务的基准，而个性化、细致化、超值化服务则是服务的精髓和升华。前厅营业部作为大厦的服务窗口，一直把向客人提供个性化、细致化，具有东方特色的服务作为服务主线，把针对不同客人提供相应的服务作为我们努力的目标。“细微之处见真情”，我们深知一个微笑，一声问候，一件小礼品就能给客人特别的感动和意外的惊喜，这就是细致化、个性化服务的魅力所在。
为改善服务质量，提高客人满意度和回头率，前厅营业部从年初就制订了详细的培训计划，向员工灌输新的服务理念，增强员工的服务意识，切实贯彻“规范、标准、 细致、周到”的八字服务方针。要求员工从点滴做起，从细微入手，注意观察，事事争做有心人，深入了解客户需求，不断总结工作经验。经过一段时间的实践，取得了良好的效果，得到了客人的赞同和认可。
目前，前厅部各班组的个性化、细致化服务已全面开展。年初大厦增加了迎宾岗位，迎宾员热情的微笑、柔和的问侯、细致的引领服务已成为大厦靓丽的风景线；行李房常年坚持为客人记录出租车车号的服务，减少了客人丢失物品无线索可查的麻烦，一年来，行李房共记录车号达2000多个，虽然此项服务使工作量大为增加，但给客人带来了诸多方便，深受客人的欢迎。今年，前厅还在总台放置了糖果，规劝客人灭掉香烟，改食糖果，这样既保护的大堂环境又缓解了客人等待登记、结帐时的烦躁情绪；另外，总台加强了促销技巧的培训，根据客人的身份、地位向其推荐适合其消费档次的客房，仅此一项客人个性化服务，就使出租率提高了2至5个百分点；商务中心为向客人提高更为周到的服务，增加了代收发信件、代做名片、代洗胶卷、代做喜帖等代办服务项目；总机在节假日开展节日问候的的个性化服务，使每一位大电话的客人都能收到来自东方的特殊问候，使客人倍亲切和温馨。
以上服务只是标准化服务的一个升华，规范化服务的一个提高，但这种服务仍是属于正常的工作范畴，而向客人提供超值的、额外的附加服务才是真正意义上的个性化、细致化服务，这种服务更深得人心，更易从感情上得到客人的认可。从而使客人成为大厦忠实的、永久的客人，真正把东方当作他们的“家外之家”。
当迎宾员黄文静得知客人因时间过晚未订到生日蛋糕时，当即把朋友送她的生日蛋糕送给了客人，客人十分感动，他对此事一直津津乐道，对东方的服务更是连声称赞，从此这位客人只要来济南就住东方大厦，连说东方大厦就是我在济南的家。还有，销售员于峰在106医院举办圣诞节活动时主动将本不在工作范畴内的礼品购买、活动布置等具体工作全面负责下来，为主办方提供了周全到位的服务，成功的举办了这次活动；行李主管臧会勇在为客人联系导游未果的情况下，派员工客串了一次导游，客人尽兴而归；总台的员工为参加婚宴的嘉宾买发卡，商务中心的员工为感冒的客人送姜汤等等，就是这一件件平凡而细微的小事感动着四面八方的宾客，东方的经营红红火火，日渐兴隆。
目前，这种细致化、个性化的服务已成为一种风尚，正是在这种风尚的引领下，我们前厅的服务才得以一步一个台阶稳步提高。我们深知，这与国内外其他知名酒店相比还有一定差距，随着世贸的加入，与国际接轨还尚待时日，但我们会不断努力，加强学习，狠抓内功，争取使前厅的服务再上一个新的台阶。
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