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服务设计七要素
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文章来源：酒店资讯 > 酒店管理 > 酒店服务管理
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发布时间：2005-12-14
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饭店服务设计必须充分体现人性化理念.所谓人性化,就是坚持"以人为本,"提倡亲情化、个性化、家居化，突出温馨、柔和、活泼、典雅的特点，满足人们丰富的情感生活和高层次的精神享受，适度张扬个性。通过细小环节向客人传递感情，努力实现饭店与客人的情感沟通，体现饭店对客人的关怀。具体地说，人性化的服务设计应突出以下七大要素。
安全.安全是会的第一需求，如果宾客没有安全感，服务再优秀，再完美出无济于事。因此安全决定着饭店经营管理的良莠和成败。雅加达和新加坡的希尔顿酒店对女客人实行特别安全措施，尽量将女人安排在*近电梯的房间，如果她们的房间较为僻静，饭店则安排专人送她们回房间。
方便。饭店管理者在设计服务时，应主动适应市场、适应客人，重视方便客人。
尊重。酒店对宾客表示尊敬和热烈的欢迎，宾客会感到自己受到了重视。无论是各国政要还是普通平民，入住日本大阪皇家饭店客房打开电视机时，荧屏上即跳出白色的英文“某某，祝您在皇家饭店度过愉快的时光!”当宾客并不很经意地念完这段文字，意识到这是写给本人的时候，会感到由衷地高兴，因为这毕竟是饭店对宾客尊重的最直接的体现。
情感.情感服务已成为饭店服务的灵魂，丰富了优质服务的内涵。某年母亲节，宁波某酒店推出了“贺卡传情寄爱心”活动。从母亲节前两天到母亲节当天，凡是入住的宾客，酒店均在房间内准备了一张精美的母亲节贺卡，只要宾客填写好祝福的话语及地址，酒店金钥匙就免费邮寄，代宾客向母亲捎去一份节日的问候，得到了宾客的一致好评。
] 细节 一些酒店设计出一种新潮婚宴酒的酒瓶，在贴标签的地方贴上新的的照片，印有新人的姓名、星座、结婚日期，还有很多甜蜜浪漫的祝福语，这种婚宴用酒饮后，还可回收瓶体送给亲朋好大友做纪念，也可做装饰品，确实别出心裁。
[超前 饭店是当代社会物质文明和精神文明的窗口，亦是现代高科技文明的表现场所，饭店运用高科技的设施设备为宾客提供最完善、最快捷的服务，以用最高雅、舒适的环境享受，是超前服务设计的重要方面。美国的克雷斯脱大饭店专辟了妇女客房，内备非常女性化的装饰设施，如穿衣化妆镜、华贵的成套化妆用具 、洗涤剂、淋浴用芳香泡沫剂、电吹风、妇女阅读的杂志等。
[创新.]在宾客的需求与期望越来越高、越来越多样化的情况下，饭店的服务必须不断适应、不断创新，构思新服务。云南某饭店推出篝火晚会，颇富创意，当夜幕降临、半个月亮爬上来时，寨门拉开了，傣族姑娘身着民族服装，笑吟吟地在竹凳竹桌之间轻步穿梭往返。不一会儿，一排地方风味菜肴呈现出来。两堆篝火在燃烧，来自山村原汁原味的演员伴随着悠扬的声乐翩翩起舞。兴头上的宾客，可以上场纵情歌舞。
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