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服务案例]一瓶法国矿泉水
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文章来源：酒店资讯 > 酒店管理 > 酒店服务管理
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发布时间：2005-12-13
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气派豪华的中餐厅里，顾客熙熙攘攘。一群客人走进餐厅，正好10位，坐满一桌。
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服务员小方上完茶后，便站在翻阅菜谱的先生旁边，等候他点菜。那位先生先点了几个冷盘，接着问小方：“你们这儿有些什么好的海鲜菜肴？”小方一时答不上来：“这就难说了，本餐厅海鲜菜肴品种倒不少，但很难说哪个海鲜特别好。反正菜单上都有，您还是看菜单自己挑吧。”那位先生听了不免有点失望，只得随便点了几个菜。
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客人点完菜，小方又问道：“请问先生要些什么酒和饮料？”客人答道：“一人来一罐青岛啤酒吧。”又问：“有什么饮料？”小方说：“本餐厅最近进了一批法国高档矿泉水，有不冒汽泡的和冒汽泡的两种，你们可以品尝一下。”“矿泉水？”客人感到有点意外，看来矿泉水不在他的考虑范围内。“先生，这可是全世界最著名的矿泉水呢。”客人觉得不能在朋友面前丢了面子，便问：“那么哪种更好呢？”“那当然是冒汽泡的那种好啦!”“那就再来10瓶冒汽泡的法国矿泉水吧。”客人无可选择地接受了小方的推销。
餐后结账时，客人大吃一惊：10瓶矿泉水竟要350元。他不由嘟哝了一句：“刚才服务员并没有告诉我价格呀。”客人付完账后怏怏离去。
点评
服务员小方在给客人介绍和推销菜肴、饮料过程中，有两个过失。
第一，推销不力。当客人主动询问有哪些好的海鲜菜肴时，小方不应该消极推辞，放弃推销产品的职责和机会，到手的买卖拱手相让，还惹来了客人的不悦。
第二，推销过头。餐饮推销必须掌握分寸，超过了一定限度，过头了，就会适得其反。像法国名牌矿泉水，是为某些高消费客人的特殊需求而准备的，不在服务员的一般推销之列。像小方那样过分推销，使客人处于尴尬境地，虽能勉强达到推销目的，但到头来反而会使客人误解酒店有故意斩客之嫌，这是很不值得的。
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