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对于熟客这类投拆，你应如何处理？
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文章来源：酒店资讯 > 酒店管理 > 酒店服务管理
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发布时间：2005-12-12
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某酒店餐厅晚餐时分，常来用餐的李先生与女友一起来到餐厅。他们径直穿过餐厅过道，来到非吸烟区，在平常坐惯了的饭台前坐坐下来。服务员见了忙走过来，上茶、递菜单、点菜，一切都在有条不紊的进行之中。突然，李先生愤然地对他身边的服务员说：“这里是非吸烟区，为什么有人吸烟？你们连这点儿小事都管不好，还算什么五星级酒店？去，把你们经理叫来!”这突如其来的非难使服务员吃惊不小。据服务员说，李先生平常不是这样的，而且前天他还跟他几位朋友一起在这儿吃饭时，坐他身边的那位朋友就在吞云吐雾，他还乐呵呵的。
分 析：我觉得根据服务员发映李先生前天与今天对非吸烟区有人吸烟的态度，表面看来，客人投拆吸烟，其实为“醉翁之意不在酒”。因他虽不吸烟，但并非不能忍受别人吸烟。从他径直穿过餐厅，到自已坐下来看，服务员没有按熟客招呼他、没有按熟客给他优惠，使他在女友面前脸上无光，投拆应是借题发泻不满而已。那么我们处理时，应以姓氏热情地称呼、给以优惠、记录投拆、道歉等都可以使客人感到有面子，自尊心得到满足，继而放弃投拆。所以，服务工作中要注意观察，要进行分析，要透过现象看到本质，才能真正解决问题。另外，直接提出换台是不明智的，因按道理应该把吸烟的客人换到吸烟区去，但如果客人拒绝怎么办？为李先生换台也不合适，一来难保其他地方的客人不吸烟，二来因这里本来就是非吸烟区，所以李先生多半也会拒绝。
经理处理过程应该：来到客人身边，一边顺手在餐台上的点菜卡注明折扣，一边面带微笑地招呼道：“你好李生，有什么需要我做的吗？”，同时从口袋里掏出笔记本，边认真聆听客人的投拆，边做记录。等客人发泄完了，经理说：“感谢你为我们的工作提出宝贵意见，我们会认真整改，保证下次不会发生类似问题。这次影响了你的就餐情绪，非常抱歉。现在要不要给你换张台呢？”这样李先生的情绪肯定会平静下来，而且有可能非常大度地挥挥手说：“算了，以后注意点就行了。”
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