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经理的朋友要求打折
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文章来源：酒店资讯 > 酒店管理 > 酒店服务管理
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发布时间：2005-11-27
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事情经过：
晚上10：00左右，酒店前厅接待处有一位宾客正在大声地与接待员争议着什么。据了解，原来客人自称是经理的朋友，要求接待员给一间特价房，而接待员却说没有接到过经理的任何通知，只能给予普通优惠价。对此，客人很不满意，大声地吵起来，说一定要到经理处投诉她。
可能采取的解决方法及评析：
1. 告知宾客，马上打电话给经理，如果经理同意了，她就照办；或者让宾客自己打电话给经理，然后让经理给她一个明确的指示。此种方法一般不可行，除非是很重要的事，一般我们不直接与经理联系。这种情况下，接待员可以让客人稍等片刻，自己在避开客人的情况下，给上级或经理打个电话证实一下，但一般情况是不提倡的。作为一名好员工，不能一有事就找上级。
2. 告知客人这是没有办法的，作为一个服务员只能照章办事，在没有接到任何通知的情况下，自己只有这个权利，给予普通优惠价，如果要向经理投诉，也请便，反正自己做得没错。这种方法是不可行的，虽然现在有很多客人都自称是经理的朋友的方法来争取优惠价，但是他毕竟是客人，，如果采用这种方法，客人会觉得很难堪的，甚至去住别家酒店。这样做对酒店有害无利。更何况如果客人的确是经理的朋友，仅仅是一时联系不上经理或者是经理忘了通知接待处，这样做无疑增添了很多的麻烦。
3. 让客人先登记入房，告诉客人可能经理通知了别人，而他们忘了留下任何口信或留言，或许经理第二天一早就会通知我们的，只要是经理的朋友，我们总会给您一个满意的价格。然后第二天一早询问一下经理，是否有这样一位朋友，如果的确是经理忘了通知，这样做也给经理弥补了一个过失，避免得罪朋友。若此人与经理并不相识，无非是想争取一个优惠价，第二天退房时，给客人一个普通的优惠价格，相信客人会满意的离开酒店。
启示：
1. 房价控制必须形成一个规范的体制，不同的客人给予不同的价格，不能有太大的灵活性。
2. 加大对员工的培训，增强一级对一级负责的意识，使员工能够独立处理每一个问题。不能仅仅做一个传话筒，什么事情都要请示上级。
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