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T恤衫变成了“童子衫”
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文章来源：酒店资讯 > 酒店管理 > 酒店服务管理
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发布时间：2005-11-26
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内容提示：
某酒店洗衣房将客人的T恤衫洗成了“童子衫”，按惯例，赔偿客人的最高限额为该件洗衣费用的十倍。但客人要求按原价赔偿。
本案涉及：
对洗衣赔偿纠纷的处理
案例正文：
某日，住在某酒店内的英国客人斯密司先生送洗了不少件衣服。当天晚上，他临睡以前从已经洗好的衣服中拣出一件T恤衫，准备在洗澡后换上，但一眼望去，觉得这件衣服好像不是自己的。他想：莫不是和其他客人的衣服搞混了？经过仔细检查，确定衣服的确是自己的，但经过洗涤后明显缩水了，已经无法再穿。
斯密司先生十分恼火地拿着那件T恤衫，向酒店值班经理投诉道：“这件衣服是我最近在意大利用10000里拉买的，第一次由你店洗过就变成了‘童子装’!我要求你们照原价赔偿。”
值班经理回答客人说：“请你稍等，我去查一下洗衣单。”
值班经理在洗衣房里找到了斯密司先生的洗衣单，只见洗衣类别栏内填的是湿洗，但非客人填写，而且没有签名。他拿了洗衣单去问客人：“您是否事先提出过要求，例如是烫洗、干洗还是湿洗？”
客人听罢更加不高兴了，大声说：“我只知道要洗衣服，至于是怎么洗，我不懂而且没有必要去弄懂。你们酒店的洗衣工每天都在为客人洗衣服，该怎么洗，难道都不知道吗？”
值班经理耐心地回答道：“我并无责怪您的意思。我们把您的衣服洗坏了，首先要向您道歉，当然还应当对此负责。”
“那么你打算如何解决呢？”客人问。
按饭店规定，至多赔偿洗衣费用的10倍，但值班经理故意留有余地说：“根据本店规定，按照洗衣费的标准，酌情予以赔偿。”没有把具体底牌和盘托出。
客人接着讲：“你说的办法我不能同意，我要求按照原价赔偿。”
值班经理思考片刻，断然决定采用冷处理的办法。他征求客人的意见说：“按照具体情况，我提出一种变通办法供您参考。请您抽空儿到商店去走走，见到满意的T恤衫就买一件，费用由酒店给予报销；如果在回国以前仍购不到合适的T恤衫，到时酒店可考虑按原价折合人民币赔偿现款。”
由于给客人留有余地，客人便接受了值班经理的建议。果然客人于离店前在外面商场买到一件花纹基本上和洗坏的那件差不多的T恤衫，由酒店报销，圆满解决了这一事件。
案例评析：
在酒店内，客人送洗的衣物通常有烫洗、干洗、湿洗(水洗)三种方法。当班服务员必须核对送洗衣物的件数；检查口袋内有无遗留物；钮扣有无脱落；有无严重污迹或褪色；布质是否脆弱不堪洗涤；有无破洞等。另外，洗衣房员工在接收送洗衣物时，洗衣单应由客人自己填写并签名。如果客人让服务员帮助填写单子，应由客人签名确认，以避免发生类似上案例中的问题。
本案例的起因即在于酒店洗衣程序的不严密和洗衣房的不负责。不管洗衣单是客人自己填写，还是服务员代填，单上没有客人的签名，便冒然将衣服下水，总是不对的，一旦发生问题，酒店当然有不可推卸的责任。对洗衣房员工而言，应该对各种织品的缩水状况了如指掌，把客人的T恤衫洗成了“童子衫”，说明该酒店洗衣房技术水平不过硬。如果在湿洗之前经过仔细查核、分析，这项事故本来是可以避免的。
本案例中值得赞扬的是值班经理的应变能力。酒店处理客人投诉的原则之一，是要维护顾客和酒店双方的利益。客人要求酒店按10000里拉的价格赔偿变成“童子衫”的T恤衫，而饭店又只能按该件洗衣费人民币10元的10倍即100元人民币赔偿，两者之间相差三倍(10000里拉约等于人民币443.54元)，顾客利益与酒店利益发生了冲突，该怎么办呢？值班经理凭着经验，建议客人在本市的商店买一件自己满意的T恤衫，结果圆满地解决了这件事，较好地维护了酒店和顾客双方的利益，这是值得我们学习的。
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