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把顾客当成女朋友
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文章来源：酒店资讯 > 酒店管理 > 酒店服务管理
文章作者：
发布时间：2005-11-15
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偶尔，在报纸上看到一篇文章，其中有一句话“把顾客当作自己的女朋友”引起了一些的遐想。
我国的服务理念从上个世纪六七十年代开始，短短的四十年，发生了巨大的变化。经历了把顾客当“同志”，把顾客当“上帝”，当“亲人”，现在又提出了把顾客当“女朋友”的演变，二 十世纪七十年代，服务行业把顾客当“同志”。既然是同志“没有地位高低，只有分工不同”，我也不伺候你，你也别那么“光棍”。如果你在一个旅社，早上起床没有叠被子，服务员就会横眉冷对，理直气壮地对你说：你在家就不叠被子吗？在饭店吃饭没有人会把饭菜给你端到面前，不让你洗碗、刷盘子就不错啦!
八十年代，服务行业突然又把顾客当“上帝”给敬了起来。“上帝”距离服务企业、服务员较远，对“上帝”可以不“用心”服务，“上帝”一般不会计较他的“儿子”的。
九十年代，服务行业的决策者们品味了“上帝”感觉后，又提出把顾客当“亲人”，既然是亲人，就应该“有福同享，有难同当”，你服务好了她会高兴，服务不好她会原谅你、宽容你，亲人一般受点小委屈不会离开你，直到你垮了，亲人还会同情你。
进入二十一世纪，人们意识到，“服务”要依赖“亲人”的 宽容和同情是不行的。因此，就有人提出了把顾客当作自己的 “女朋友”，如果你对她不好，她不会原谅你、不会宽容你，就会离开你……
这种诠释“服务”初听起来有些离奇，但仔细一想却不无道理。这是顾客和企业对 “服务” 提出的一个新理念。
我们对“服务”的认识是不是也该推陈出新呢？
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