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(二)顾客是什么？丈母娘还是市场？
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文章来源：酒店资讯 > 酒店管理 > 酒店服务管理
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发布时间：2005-11-10
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三、与其说是“顾客是恋人(情人)”，不如说是“顾客是市场”
如果以“顾客是恋人”的理念要求企业员工以顾客为尊，为顾客提供更为优质的服务当然无可厚非的话。目前，社会上“故意找刺、找麻烦、鸡蛋里挑骨头、无礼、甚至有愚昧消费性行为”的顾客也不在少数。“情人或恋人”理应得到足够的尊重与礼待，但尊重和礼貌都是双方的，顾客也要“有德”，不能违背起码的相互平等、相互尊重的原则才好。遗憾的是，很多企业以“顾客是恋人”为由要求企业员工迎合甚至满足顾客所有的要求时，而顾客却经常发生“无礼”的错误。《扬子晚报》就曾转载了这样一条新闻：一位酒店服务生在推门送客时，不慎碰到一位顾客的胳膊，服务生忙不迭赔礼道歉，但这位顾客却得理不饶人，破口大骂；上海某餐厅在晚间营业时，由于突然跳闸停电，食客竟趁黑逃单；武汉某商场为顾客备了几百把“雷锋伞”，结果借出去的伞除了一小学生归还外，其余的竟有借无还……，面对这样的“恋人”，我们如何能够坚持“顾客永远是对的”的原则？面对这样的顾客，我们又如何能够“参照第一条” ？(服务理念第一条：顾客永远是对的；服务理念第二：如果顾客有错，请参照第一条)。
顾客就是凡人，我们身边的每一个人都是消费者(顾客)，又是生产者，而不是“虚无缥缈”的上帝、恋人，别说你是上帝了，就连“孔子、孟子”的境界你都比不上。顾客就是消费者，就是吃喝拉撒的动物，只要你世间实际存在的“动植物”，你本身就不是十全十美，你觉得你需要这个东西、花这么多钱购买值，没必要老拿“鸡毛”当“令箭”使，当你购买产品时说自己是上帝。作为一个顾客因该清楚，任何一个企业的合格产品也不会低于其生产成本销售；任何一个销售人员的服务态度都是有限度的，当顾客的挑剔一旦变成挑刺时，当顾客的杀价一旦低于他的进货成本时(特价处理情况除外)，当顾客特别不懂该类产品时(比如一个农民进城看望他的女儿，准备给女儿买一辆轻便自行车，营业员说350元，这个农民朋友说，我买的加重自行车还能驮货才150元，给营业员说100元买不买)，销售员的态度随之也会发生变化。
因此，顾客仍是顾客，产品适合你，并能满足的需求是最重要的，不要因为得到了“上帝”感觉，买钱了一个不需要、不适合、不能用的废品。
四、正确看待顾客，为顾客提供后续服务行为
著名营销专家李武菁认为：顾客不是上帝，也不是亲人、情人、祖宗、丈母娘之类的，而是“花钱”解决自己需求，让自己从中受益的人。企业存在靠市场，市场存在靠顾客，善待，顾客就等于善待自己，就等于拥有市场。在所有与企业有关的人中，顾客是第一位的。顾客就是市场顾客及其需求是企业生存之本，是企业发展和繁荣的媒介；顾客不是妨碍工作的不速之客，企业员工的工作就是为顾客服务；顾客不是一种称号或虚无缥缈的东西，而是有着七情六欲的人；顾客是有自己的美德和缺点的人，应予以谅解；顾客不是一个沉默的对手，决不应对顾客采取敌对态度，而应与之交换意见；顾客通常容易将局部视为整体，一名职工的错误、失礼、怠慢和不负责任，会被顾客误认为所有职工都是如此；顾客是有消费意见的人，尽管有的意见我们无法去满足，礼让三先、恭维、谦虚、温柔、微笑的表现也会软化他(她)的坚硬；顾客是需要尊重和被重视的人，必要时站在对方考虑问题，可能会得到意想不到的效果；顾客有时是排气扇，当排完气后就会冷静；每一个顾客其实都是一个面顾客，而不是一个点顾客，当他认为好的时候，她会主动向其他人宣传好的感受，当他感受不好的时候，她同样会向周围的人宣传不好的感受。
因此，为顾客有必要提供后续的售后服务、销售服务、增值服务、温馨服务或关怀服务，比如海尔靠完整售后服务体系赢得了消费者的好评，国美电器靠快捷、准确的物流销售服务实现买电器到国美的市场声誉，中国移动靠节假日的短信温馨服务取得顾客和自己双赢的结果等。总之，服务顾客就是在服务市场，顾客服务的越好，企业的市场或者你的生意就越好，并不是喊喊口号而已，不要等顾客找上门找事了你在服务，那就晚矣!
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