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住店客人的情感需求是什么[1]
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文章来源：酒店资讯 > 酒店管理 > 酒店服务管理
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发布时间：2005-11-04
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酒店是情感与真诚相结合的产业，是向宾客出售微笑、礼貌、高效、规范、殷勤的服务产业。现代酒店的管理者，都十分注意酒店硬件投入、市场的营销、成本能耗的控制，但却往往忽略了来店客人在想什么？他们最希望享受到什么样的服务？客人对酒店的情感需求有哪些？
在饭店行业竞争十分激烈的今天，必须营造轻松、愉悦的家庭氛围，塑造酒店精品意识，追求的服务必须是规范、个性、超值，甚至是令客人倍受感动的服务，以满足不同文化层次、不同地区国家、不同年龄、不同性格、不同民族及不同生活习俗客人多层次、多方面、多变化的服务要求。
酒店是人们聚会、交流、商务、会议、休闲、居住的家外之家，酒店在向客人出售客房、餐食等有形产品，满足人们的基本生理需求吃、住以外，更重要的是向客人出售优质、高效、快捷、尊重、真诚的 “软件”服务产品，以满足客人变化万千的服务需求。
现代酒店应向宾客出售什么样的产品呢？我认为，现代酒店出售给客人的产品只有一个，那就是“顾客满意”。那么，客人入住酒店的情感需求有哪些呢？我们曾在数十家星级酒店，对近百位客人进行了调查。95%以上的客人对他(她)所入住的星级酒店，有以下几方面的情感和服务要求。
微笑、问候、礼貌
每一住进入酒店的客人，在踏入酒店大门时都希望见到服务人员亲切的微笑，热情而真诚的问候，彬彬有礼的举止，这也是酒店留给客人的第一印象。豪华气派的大堂，高档名贵的装饰代表不了酒店的热情，它只是星级和档次体现。
世界各国，五洲四海，民族不同，习俗不同，但人们有一个共同的行为语言——微笑，俗话说“微笑是最美丽的化妆，微笑是沟通心灵的金桥，微笑永远是宾客的阳光，微笑是客人是最希望见到的服务语言”。微笑、问候、礼貌能拉近服务人员与客人之间的距离，微笑也是酒店氛围的具体体现，没有微笑的服务是缺少灵魂服务。
除了微笑，亲切、热情明快的问候语“欢迎光临，您好!先生(女士、小姐)”等得体的问候，会给客人一种宾至如归之感。微笑、问候、礼貌是客人对每一个星级酒店规范标准服务的基本心理需求，酒店若缺少了它，你硬件设施再完备，客人就好像走进了一座装饰华丽而没有生机与热情的豪华宫殿。甜美的微笑，亲切的问候，礼貌的言行举止，是客人得到尊重和欢迎的第一感受和情感需求，也是酒店氛围的具体表现。
高效、规范、准确
无论登记入住，还是餐厅用餐，客房服务，过久的让客人等待，都将使我们的服务大打折扣，甚至遭致客人投诉。每一位入住酒店享受服务的客人，都希望酒店的服务规范、高效、准确，符合星级标准，甚至是超值服务。
客人外出探亲旅游，会议经商往往都是快节奏的，从内心来说，他(她)们希望酒店提供的一切服务必须是高效快捷，规范标准，准确无误的。
不是高效的服务，对客人来说是贬值的服务；不是规范的服务，对客人来说就是失去价值的服务，不是准确的服务，对客人来说就是失败的服务。99%的客人都希望他(她)入住的星级酒店，提供给他们的服务是迅速快捷、规范文明、准确精细的。服务人员的业务技能，训练有素否，酒店是否整体达到星级水准，也是从这其中展示和体现出来的。
尊敬、关心、体贴
客人是上帝，是朋友，是亲人，是衣食父母。不论怎么称呼，都说明了一点，那就是酒店若离开宾客，将象鱼儿离开水一样，客人对酒店的重要性，是不言而喻的，“客源就是财源，人气就是财气”。俗话说“尊敬留客，关爱生财，体贴再来”。
日本的酒店服务业，把对宾客的尊敬、关爱、体贴放在了首位，并贯穿于整个服务之中。见到客人时亲切的问候、甜美的微笑、九十度的鞠躬、跪式服务、礼让服务等，处处体现出把宾客当成上帝亲朋友来予以尊敬、关心、体贴、侍候。这是国内酒店业在服务中所欠缺和所不能与之相比的。
每一位入住酒店的客人，都希望得到酒店服务人员、管理人员对他(她)人格的的尊敬与尊重。在他(她)遇到困难和困惑时，能予以关心和帮助，遇到身体不适和不幸时，能予以亲人般的体贴，问候和援助，尊重客人，关心客人，体贴客人是酒店留住老顾客，吸引新顾客，提高服务量，与客人建立朋友、亲人般关系的基础。是服务行业经营管理的生命。也是满足客人受尊重、受关爱心理需求的基本出发点和服务精要。
诚实、守信、忠诚
酒店工作人员不但要尊重客人、关心客人，而且要忠诚于酒店企业，忠诚于自己从事的服务事业，更要忠诚于宾客，要诚实可靠，守时履约，诚信待客。
目前，国内各行都在为建立一个诚信的社会环境而努力，酒店企业是服务于人，感动于心的行业。客人需要酒店各项服务必须明码实价，不能缺斤少两；客人需要他的预订能信守诺言，而不是朝令夕改；客人需要服务人员在替其委托代办的服务时，能诚实可靠，办事认真。客人希望酒店的服务人员，在为其提供服务时是真诚友好，并十分敬业于自己所从事的职业和岗位。
诚实、守信、忠诚是旅游服务行业吸引客人、树立良好信誉品牌的根本，也是中外各国客人对酒店信任与否，忠诚与否的心理反馈。能否成为你酒店的忠诚顾客，客人也是从酒店管理人员、服务人员的诚实可靠，诚信守约，忠诚奉献的企业文化，人格魅力中，而得到回报的，从而成为你酒店企业长久的忠实客人。
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