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住店客人的情感需求是什么[2]
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文章来源：酒店资讯 > 酒店管理 > 酒店服务管理
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发布时间：2005-11-04
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安全、舒适、方便
在马斯洛的“人类需求论”中，人的第二大需求就是对安全的需要。宾客对酒店的最高需要可说就是对安全的需要，没有安全、就没有旅游，更谈不上酒店业的发展。客人出门在外，都有一种心理暗示，希望一路平安 ，万事顺利。
客人入住酒店，总是希望酒店安全可靠、设备完善，环境舒适，温馨如家，在旅途劳累之后能睡下好觉。希望酒店内的各种设施，使用时能简单、易操作、进了客房就像回到家中的感觉一样，而不是像到了一个很陌生的地方。
客人需要酒店必须有一个良好安全的环境，人身和财产安全，设备设施的使用安全，食品卫生安全，电话网络的安全，都必须得到保障。没有人身和财产的安全，再豪华酒店，再优惠的价格，再优良的服务，也不会有顾客前去光临下榻。“安全、舒适、方便”是广大宾客对星级酒店一项十分重要的服务需求。
特色、文化、创新
客人对酒店的情感需求，除了心理需求、生理需求、安全需求以外，对酒店还有一个更高层次的需求，那就是希望酒店有特色，有文化，经营服务有创新，而不是千篇一律的。以往客人入住的房间都是西式床铺，而下榻于一家中式装修装饰，有中式床铺的房间，他会感到很亲切。有民族特色、装饰特色、建筑特色、服务特色、餐馆特色的酒店，往往会使客人入住后能长久难以忘怀，并感受到酒店特色文化，与创新经营的独到之处。
希望服务与经营的不断创新，希望酒店有民族特色、地方特色、个性特色、经营特色,以及浓郁的文化氛围，是当今众多宾客的一种普遍心理需求和精神需求。
绿色、环保、洁净
21世纪是环保与绿色的世纪，中外客人下榻任何一家星级酒店，或一般招待所，不一定要求设施的豪华，但他(她)们有一个共同的希望和心愿，那就是希望酒店、宾客、招待所从公共区域到房客，餐厅等一切环境和设施都是干净整洁的，希望酒店给他(她)们提拱的客房用品，床上用品，餐厅菜肴都是符合国际环保、绿色让证的产品。
同时，许多宾客也希望在入住酒店时，能积极配合酒店做好节约一度电、一滴水，减少由于每天洗涤床上用品而给环境造成的污染及水资源的浪费；渴望餐厅的美味佳肴是环保，绿色食品，希望酒店的内部装饰物、空气、环境都符合国际环境质量认证ISO14000的要求；做到环境优美、绿化丰茂、空气清新、设施洁净，一尘不染。
绿色、环保、洁净是中外客人对任何一家宾馆、酒店，提出的基本情感要求。如果酒店连这点需求都不能满足客人，培养忠诚顾客，只能是一句空话。
交通、购物、旅游
98.5%的客人都希望他(她)们所下榻的酒店能够地理位置优越，交通便捷，周边环境优美，治安状况良好，紧邻城市繁华商业街区。无论出游、购物、观光、就医，存取款，探亲访友等都能十分方便。
客人普遍认为，从酒店到火车站，汽车站，飞机场，港口的距离最好在30-45分钟之内，到该城市周边景区的距离在半小时到1小时之内，出行购购能在10-20分钟步行走到。
中外客人入住酒店，来到一个较为陌生的城市和环境，他们总是希望饭店下榻的酒店(休闲度假客除外)，能够在城市中心带，出行交通便捷，购物放心省时，旅游顺利畅达。这也是众多商务客人、观光旅游客人、会议客人等对酒店地理区位的一种情感需求。
总之，宾客对酒店的情感需求是纷繁复杂的，酒店不但要满足众多客人的共性情感服务需求，也应满足客人个性心理需求，这样才能做到宾至如归，以客为本。
21世纪的酒店，不但需在硬件建设中突出文化特色与个性，更要在软件建设上下大力气，花大功夫去研究客人、分析客人，同时更应在日常服务与管理工作中与接触客人、了解客人，与客人交朋友，不断提高对客服务技巧与艺术，这样才能不断升华、完善，满足客人对酒店提出的诸多情感与服务需求。
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