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从老鹰再生想到前台坐式服务
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文章来源：酒店资讯 > 酒店管理 > 酒店服务管理
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发布时间：2005-10-28
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大家都知道老鹰是世界上寿命最长的鸟类，它的一生可长达70年，要活那么长的时间，老鹰在40岁时必须作出困难却重要的决定——重新获得新生。因为当老鹰活到40岁时，它的爪子开始老化，不能快速地抓到猎物；它的喙变得又长又弯几乎碰到胸膛；它的翅膀变得十分沉重，羽毛长得又浓又厚使得飞翔十分吃力。它只有两种选择：等死或是经过一个痛苦的更新过程——150天漫长的操练，等到新的羽毛重新长出来时，才可以重新飞翔。
在我们的生命中有时候也必须做出抉择——是安于现状还是勇于变革。我们必须把旧的习惯、旧的传统摒弃，使我们可以重新飞翔。只要我们愿意放下旧的包袱，愿意学习新的技能，我们就能发挥我们的潜能，创造新的未来。我们需要的是自我改革的勇气和再生的决心。由此我想到饭店的前台坐式服务改造，我国饭店的前厅服务一贯以来都是站式服务及柜台服务，这种服务方式的优点在于便于管理，且站式服务容易表达饭店员工对客人的尊重及热情。但缺点也很明显：客人经过长途跋涉后还需在柜台长时间站立等候，极易造成客人的不满情绪，封闭式柜台服务不利于员工与客人的沟通，无形之中构建了一堵沟通的墙。饭店自从2003年12月份试行坐式接待服务和接待、收银一体化双工程以来，客人一进饭店就能获得短暂的休息，舒适的座椅减轻了客人旅途的疲劳，特别是当客人在办理退房手续时等待查房的几分钟变得不那么难熬，虽然员工的习惯改变和操作熟练需要一段时间，但从宾客的反映中可以看出我们的抉择是正确的。而从管理的角度来说，只有让员工满意才会有满意的客人，坐式接待服务可以减少员工不必要的体力消耗，减轻员工工作强度，使员工能在相对舒适的工作环境中以更为愉快的心情为客人提供优质的服务。但值得注意的是客人到达前台时接待员要向客人致以亲切的问候，使客人感觉到家一样的温馨。
从方便客人的角度出发，更加人性化的服务极大地方便了客人，让客人多次走动改为员工走动的一条龙服务，把麻烦留给员工，以往客人在办理入住登记手续时往往要在好几个柜台前来回跑，遇上接待高峰还要等上好长时间，颇为不便，时间一长极易产生烦躁情绪。ONE STEP服务(一站式服务)能满足客人的不同服务需求，ONE STEP服务的提出对前厅管理的水平提出了更高的要求，但是他将带给客人最大限度的方便，通过一岗多职、一岗多能或畅通的内部协调来完成。
改封闭式柜台服务为开放式服务，对每一位客人实行一对一、面对面的服务方式，拉近了客人与员工间的距离。高高的柜台撤离后改为开放的桌式服务，朋友般亲切的交流增加了饭店服务的人情味。
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