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细说酒店、饭店服务模式
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文章来源：酒店资讯 > 酒店管理 > 酒店服务管理
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发布时间：2005-10-21
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当前，饭店服务正向多元化、细微化迈进。在这种形势下，明确区分饭店的服务模式，并从不同角度来提高服务质量是非常必要的。利用不同的服务模式来深化改革饭店服务体系，是增强整个饭店经济效益的重要保障。饭店服务模式大致可分如下八类：
一、差异性与无差异性服务
由于入住饭店的客人其性别、国籍、宗教及个人喜好等方面都各不相同，例如：信仰伊斯兰教的客人用餐时，餐厅服务员就不能向其推销带有猪肉的菜肴；西方人入住登记时，总台接待员应该给其安排不含有"13"或"3"房号的房间……饭店员工的这些服务就称之为差异性服务。无差异性服务则是对所有客人提供的服务是统一的，比如"微笑"及"热情、周到、主动、耐心"的态度对所有客人都适用。这些内容所构成的服务模式称之为："无差异性服务模式"。
二、全方位性与超值性服务
全方位性服务是饭店在自身拥有服务项目的基础上，再根据客人的口头或书面要求提供服务的一种模式，这种模式一般不具有主动性，适用于饭店业发展的初级阶段，随着市场竞争的激烈化，无论是饭店还是客人，都已不满足于这种服务模式而是选择"超值服务"。超值服务是饭店在给客人提供硬件设施、软件服务的基础上，额外提供的具有价值含量的服务。这种服务是目前大多数饭店提倡的，而且也是衡量其经营管理是否达到最佳水平的标准之一。
三、心理性(情感性)服务
欧洲贵族饭店经营管理成功者塞萨·里兹的格言之一是：客人是永远不会错的。饭店通过服务员热情的服务态度、巧妙地以让客人感到温暖的话语及亲切而自然的微笑来满足客人的需求，让客人感到在饭店中自己永远不会错而主动满意地掏钱购买饭店产品。所以，这种心理性服务模式是饭店服务质量管理的重要组成部分，也是每一位饭店从业人员必须高度重视并在实际工作中灵活运用的基本方式。
四、短期服务与长期服务
短期服务一般指饭店为入住时间较短的零散客人的服务；长期服务指饭店为长住客人、友好单位、协约公司客人的服务。这种模式可根据客人入住时间或次数进行界定后，再加以运用和实施。
五、定期与随机服务
定期服务主要指饭店依据自身的经营目标，定时推出吸引客人、挖掘市场的各项服务。例如，春节酬宾或饭店店庆日组织的活动中所附加的软件内容，或按一定标准增加一些服务。随机服务是针对客人的随机要求，随时随地为客人提供有关服务，不带有预先规定性。在饭店中，一般来说，随机服务所占份额大得多，而且也是提高服务质量，增"品牌效应"最有效的途径之一。
六、特色与常规服务
特色服务指具有个性化的,与其他饭店完全不同的服务项目的形式。比如：广州的白天鹅宾馆与花园酒店，两家不同的酒店经过10多年的改革与发展，形成了各自不同的服务体系及集团管理模式，其两种不同的服务模式都可称之为特色服务。而常规服务指不同饭店都能为客人提供的大众化的普及性服务。常规服务的外延是广义的，而内涵则相当狭小，特色服务则与之相反。
七、收费与免费服务
这主要体现在饭店加收服务费与免费的两部分经营项目中。
八、独家提供与联合提供服务
这类服务模式主要体现于饭店的归属。目前，国内大部分饭店都属于某一个集团、某一个企业或某一机构管辖。因此，其提供的服务只能依照自身的经营性质、特点、目标，再借鉴其他成功管理的饭店之经验来形成一种独立的、具有特定个性的模式；另一些加入了世界一流饭店组织的饭店，世界一些著名的饭店管理集团所属的遍布世界各地的连锁饭店，其所提供的服务也具有独家提供的性质。其他一些联合体或友好饭店之间，在保持各自独立性的基础上，再推出一种融合了双方特色的并适用于双方经营的服务，这种模式就具有联合提供服务的性质。
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