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你能听出我们的微笑吗?
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文章来源：酒店资讯 > 酒店管理 > 酒店服务管理
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发布时间：2005-10-18
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微笑总是挂在脸上的，但如果用心地服务客人，相信他们也能在话筒里感受到你的微笑，这就是我们总机房的姐妹们所追求的境界。
我们一般认为客人最先感受到的是保安员的泊车服务或者是行李生的行李服务。其实，很多时候客人是通过电话最先感受到酒店的服务的，他们通过电话预订或者查询相关信息，并由此得出自己对该酒店的最初印象。在住店期间，他们也往往通过电话要求提供相关服务。酒店中大部分的服务人员都会有机会接转电话，为客人提供服务。因此，每个星级酒店都非常注重电话接听技巧，将其列为人职培训的重要内容并在日常工作中不断完善。当然，这也是话务员最重要的工作。
如果您拨打酒店的总机号码，您都会听到话务员礼貌、快速地报出酒店的名字，然后帮您接转到相应的分机号码。或者您会认为，在大部分酒店话务员的服务都是相差无几的。其实不然，如果您不清楚所要找的对象，或者您有其他的需要，话务员的回答中就会体现出她的素质。一名优秀的话务员，需要甜美的嗓音、娴熟的业务技巧以及对工作的热情。
话务员是真正靠嘴吃饭的。她们没有机会为客人提供面对面的服务，只能通过一根电话线向客人展示自己优秀的一面。所以，她们都有一副“金嗓子”。我们总机房的姐妹们个个都是精挑细拣出来的，每个都拥有甜美的嗓音，再加上职业的训练，练就了一身真本事。训练是枯燥的，每个人对着镜子，以一个员工的声音为标准音，重复地朗读着规范的语言，务求发出的每个音符都那么圆润、清晰。
总机房也是酒店一个信息中心，这，就要求话务员熟悉与掌握酒店各方面的信息。熟悉内部与外部电话号码、掌握营业场所信息、了解一般的对客服务程序等等，能自如地回答客人相对简单的咨询。
机械地回答无法给客人带来快乐，如何在话语中渗入感情因素，让客人感受到有微笑，这是一门艺术，这是每一个话务员追求的目标。当我们在与亲人交谈时，我们能够自如地做到这一点。但在与一个陌生人通话时，我们很难做到这一点。这就需要我们对工作投入热情，多从客人的角度考虑问题，在客人的满足中找到自己职业人生的乐趣。
只要你用心，你会让人听出你的微笑。
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