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特色语言的魅力
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文章来源：酒店资讯 > 酒店管理 > 酒店服务管理
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发布时间：2005-10-18
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服务语言是酒店与客人之间联系的纽带，是沟通的工具。在服务过程中，员工向顾客传输服务意识离不开服务语言，而传输的效果又会直接影响服务质量和客人的满意度。 传输成效的高低优劣由传输者的表达能力所决定，但目前，在各种消费场所里，特别是宾馆酒店，存在一个共同的问题是服务人员不具备语言的应变能力，经常使用机械不变的服务语言。
千篇一律，毫无个性，生硬冰冷，不带任何感情色彩，见客人都是“您好”、“欢迎光临”，不会根据具体情况婉转灵活，不懂得使用一些模糊、委婉的修辞手法，应付一些特殊的情况，完全显示不出服务语言的特色，使客人感到太谦卑或太形式化，无法真正满意。
在这种情况之下，饭店需要提倡特色化的服务语言，摒弃千篇一律的表达方式，显示出个性化服务，超出客人的期望值，使客人得到意想不到的惊喜。特色化的服务语言无法用一种标准或规则去概括与描绘，它要求服务人员在简单重复的表达中显示出自己的内涵，不但能满足客人提出的需求，还能挖掘客人未想到但可能存在的需求，从服务的深度和广度上给客人带来愉悦。
但是，并不是每个服务人员都能表达出别具特色的服务语言，在人们对服务质量要求越来越高的今天，大量有效的培训是必不可少的。首先，培养特色化的服务语言，必须改变服务人员的表达意识。意识的正确形成与服务语言的表达效果密不可分，正确的表达意识可以提高服务语言的质量，使词能达意。正确的表达意识能使服务员主动开口，主动询问客人，寻觅服务对象，体现宾客至上的宗旨，极大地满足客人受尊重的心理。同时，它能使服务人员讲究用词、造句和说话的语气，谈吐文雅，语调亲切甜润，音量适中，语句流畅，造就一种高雅的文化气氛。 因为在酒店的服务过程中，现场服务占主要部分，必须提高服务人员的表达技巧。这种高度感性化的特定场合使说话的技巧比说话的内容更引人注意，服务人员的每个语言暗示都在时刻左右和诱导着消费者的信心，有时候一句同样的服务语言由两个服务员说出来，效果大相径庭，原因是其中一位服务员是发自内心并情真意切地说出来。 培养特色化的服务语言，必须提高服务人员的修养。特色的服务语言不仅需要从直接实践中汲取经验加以总结和提高，还要加强学习，从间接经验中丰富自我的语言知识，不断提高汲取、理解和分析的能力。这要靠服务人员平时的文化修养，学习使用一些模糊、委婉的修辞手法，才能应付。培养特色化的服务语言，必须在实践中加以检验。服务人员面对不同国家、不同地区、不同文化、不同职业、不同习惯的游客，这要求服务人员在学习的基础上，有意识地与实际相结合，检验效果，使不正确的服务语言慢慢淘汰。
饭店员工也只有在实践，总结，提高，再实践，再总结，再提高的循环往复之中，达到锤练特色服务语言的最终目的。
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