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服务员必须了解的各类顾客忌讳
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文章来源：酒店资讯 > 酒店管理 > 酒店服务管理
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发布时间：2005-10-15
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1.社会交往中的忌讳
(1)不尊重顾客。
(2)事事斤斤计较。
(3)对顾客评头品足，指手画脚。
(4)出尔反尔，不守信用。
(5)没有使用适当的称呼。
(6)因顾客对物品不了解而错误使用，引起服务员讥笑。
(7)服务员在宾客面前相互耳语。
(8)与顾客过分熟识，言行没有分寸。
2.花卉、数字等的忌讳
在中国，亲朋生日忌送菊花，因为菊花被视为悼念亲人的一种花卉；意大利人同样忌菊花。
对于数字，港澳同胞都喜欢3和8，忌讳4和14，因为3和8同“生、发”谐音，如328则认为是“生意发”；相反“4”和“死”谐音，则被认为预兆不好。日本人忌讳4和9，因4与“死”谐音，9与“苦”谐音。在欧美地区则忌讳13，若刚好遇上13号又是星期五则认为“黑色星期五”，有不祥之兆，因为13号星期五是耶稣的受难日，故忌之。
3.外国人的忌讳
(1)美国人。最忌讳老，老意味着落伍，失去竞争力。忌13。
(2)日本人。忌称双目失明者为“盲人”，应称为“眼睛不自由的人”。在生活方面忌高声谈话，手插衣袋；忌名片放于裤后兜；忌三人并排合影，中间人有受制于人之意；忌不请自进，不请自坐。
(3)英国人。饮食没有多少忌讳，但注重绅士风度。
六、服务员与顾客交流应注意的事项
(1)服务员在为客人服务时不宜表示过分亲热。
(2)不可用手搭拍客人之肩膀。
(3)如遇顾客不礼貌的言行或其他事故，对顾客不可争论或辩白，应婉转解释，要以顾客永远是对的态度服务顾客。
(4)回答顾客之询问，如不知道，不可随便说：“不知道”。
(5)不表示私人意见，不谈国家大事。
(6)客人有所吩咐时，应立即记录以免忘记，无法处理时，应马上请示领班，直至弄清为止。
(7)面对客人说话时，决不可吸烟，吃东西或阅读书报。
(8)不得粗言粗语。
(9)未经客人同意，决不可抱玩客人的小孩，免得使其不悦。
(10)对于孩童，当其父母外出时，不能疏忽照顾并乱给食物。
(11)在客人面前决不说不需要的话及做傲慢之动作。
(12)如发现旅客患有传染病或皮肤病，应立即报告领班处理。
(13)应注意客人的情绪和精神是否正常，防止发生不幸。
(14)如在值班期间发现客人中有专门招摇撞骗等不法分子，从事不法行为，服务员应提高警觉，随时报告主管。
(15)服务员应养成良好的敲门习惯，待房内客人回答才可启门进入，并应随手将门关上。
(16)服务人员不得任意移动客人房内的行李或物品。
(17)顾客如有访客，未经客人同意前不得随意为访客开门，应请其在客厅稍候。
(18)客人外出时，应立刻检查其房间，将房内整理成焕然一新的样子。
(19)顾客迁出时，需要帮客人提行李，并应立刻检查房内财物及开启抽屉，以免房客遗留物品，如顾客私带房内财物时，应客气地清查一番，如无法处理，立即呈报主管单位，遗留物品应及时呈缴。
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