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如何测测试客人的满意率？
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文章来源：酒店资讯 > 酒店管理 > 酒店服务管理
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发布时间：2005-10-12
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世界上各国酒店测验客人满意率的方式方法多种多样，但内容大同小异。以国际假日酒店集团的满意率测验法为例，做一介绍：
在假日酒店，每间客房和餐厅都置有客人意见征询表，表内按“总体评价”、“服务水平”、和“分类评估”三在项设置，而第三项又按酒店实有设施分为客房、餐厅、酒吧、接待、会议、外观等内容。每项内容按优良中差分为四档。由客人根据个人感受自行填写。不了方便客人只需在事先印制好的小方块内划“√”便可。
每天由值班经理把意见表收齐，交总办处理。意见表格收集越多越好，至少低于百分之十。
总办把意见汇总集中进行综合分析运算。例如，某月收集意见表219张，对“服务水平”项目中的“友善待人”一点的反馈是，优127张，良82张，中5张，差没有，另有5人不回答。计算公式为(优+良)÷(总数-不回答数)即满意率= (127+82)÷(219-5)=97。66%。其它诸项依此类推。
再如。对餐厅的食品质量的客人反馈：优71；良100；中18；差为0，有20位客人没表示。那么客人的满意率为(71+110)÷(219-20)=90。95%。当然这种满意率为“一般”满意，并非“十分”满意。应引起决策者的关注。
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