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酒店前厅:待客服务的十条黄金准则
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文章来源：酒店资讯 > 酒店管理 > 酒店服务管理
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发布时间：2005-09-16
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1. 整洁的仪容仪表 / LOOK NEAT AND WELL GROOMED
专业的服务从员工的仪表开始。整洁的服饰、仪表，这正表示我们重视宾客、提供专业化的服务。
2. 给宾客直接的关注 / GIVE THE GUEST IMMEDIATE ATTENTION
给宾客直接的关注。在某种情况下，你可能不能立即接待宾客，但绝对不要对客人不理不睬，因为这会令个人感觉其不受重视。在这种情况下，可以用通过打招呼、眼神或者其他方式让客人知道你暂时不能接待他。这样可以消除客人因为等待而产生的不愉快。
3. 良好的精神面貌 / SHOW PRIDE
不要展示缺乏信心的精神面貌。这会直接影响到其他员工的精神面貌，同样的，这也会令宾客感觉你并不尊敬他，而导致宾客认为酒店的服务水准并不专业。所以，良好的精神面貌在工作中对酒店员工和宾客都起着很大的作用。
4. 给客人真挚和微笑的问候 / GREET THE GUEST WARMLY AND WITH A SMILE
给客人真挚和微笑的问候，这正取决于你的面部表情和眼睛。向宾客问候时，有动作但却一言不发，会令宾客感到不自在或者认为你根本不重视他；若无面部表情，则更可能会令宾客感到自己不受欢迎。相反的，若能做到给宾客一个真挚和微笑的问候，可以让宾客感觉到温馨和周到。
5. 仔细聆听 / LISTEN ACTIVELY
在和宾客交谈的过程中，仔细的聆听。这不但可以使你准确地明白客人的意思，更能够了解客人的心情，从而提供更加优质的服务。
6. 保持眼神接触 / MAINTAIN EYE CONTACT
在和宾客交谈的过程中，保持和宾客的眼神接触，这不但有助于沟通，更能够使客人感觉到你诚心的想帮助他，这样即使最后无法满足宾客要求，他也不会太在意。
7. 使用宾客姓氏 / USE THE GUEST“S NAME
通过各种方式知道客人的姓名后，不要再称呼先生或女士，可加上客人的姓氏。因为宾客总是乐意接受你使用其姓氏称呼，这样可以使宾客感觉自己受到关注。
8. 保护宾客隐私 / PROTECT THE GUEST“S PRIVACY
总是谨慎的谈及宾客各种信息，在未得到客人允许的情况下，是绝对不允许透露的。因为这可能给客人带来各种各样的麻烦，甚至可能会间接或直接导致客人的损失。
9. 总是提供额外帮助 / ALWAYS OFFER ADDITIONAL ASSISTANCE
在满足宾客的需求后，总是询问是否还需要其他帮助。这更够使客人感觉你很乐意为其服务。
10. 总是设法满足宾客要求/ ALWAYS TRY TO SATISFY THE GUEST REQUESTS
当宾客提出酒店无法满足的要求(不触犯法律或涉及各种道德问题并存在可能性满足的要求)时，不要直接拒绝宾客，应先尽可能的帮助客人。即使最终(因为任何原因)无法满足客人，也可让宾客感受到酒店已在尽力的帮助他了。
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