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（一）客房部服务用语
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文章来源：酒店资讯 > 酒店管理 > 酒店服务管理
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发布时间：2005-09-15
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1. 陌生客人要求开房间时应讲“请出示一下您的房卡和欢迎卡好吗？”
2. 如有来访客人找住店客人时，如客人在房间，应电话通知住店客人“先生/小姐，您好!大厅内有**先生/小姐来访，您方便会客吗？”如客人同意，应询问“需要为您上访客茶吗？”如客人不在应讲：“对不起，**不在，有什么事我可以转达的吗？”，若客人不见，应对访客讲“对不起，**先生/小姐现在不方便会客”
3. 访客在大厅就座后，上茶时应讲：“先生/小姐，请用茶”
4. 派送客衣时应事先电话询问客人：“先生/小姐，您好，您的衣服已洗好了，可以给您送到房间吗？”
5. 上欢迎茶和免费水果时，应讲：“您好!先生/小姐，给您上欢迎茶和免费水果。”
6. 给客人加婴儿床时应说：“先生/小姐，您看婴儿床放在哪里合适？”
7. 如房间小整过程中客人回来，应致歉：‘您好!先生/小姐，我们正在为您打扫房间，现在可以继续清理吗？”为客人做好房间后，应讲：“如有什么需要，请拨打电话****与我们联系。”
8. 如客人的物品寄存在前台，应提醒客人：‘先生/小姐，前台有您寄存的物品。”
9. 转送外部门送给客人的物品应提前与客人联系：‘先生/小姐，**部门送您的**现在方便给您送到房间去吗?”
10. 客人要的物品酒店没有，应向客人道歉：‘对不起，先生/小姐，您要的东西我们正在帮您联系，联系到后马上给您送到房间。”
11. 访客要求进入保密房，出于对住客负责应讲：“对不起，您说的客人不住在我们酒店。”
12. 如果客人到客房部大厅找洗手间，应提醒客人:“对不起，先生/小姐，公用卫生间设在综合楼。”
13. 访客找公用电话，可建议客人：“对不起，先生/小姐，公用电话在综合楼”
14. 当有特殊情况需用客人房间的电话时，应先征求客人的意见“对不起，先生/小姐，我可以用一下您的电话吗？”
15. 当不知如何回答客人的问题时，应讲“对不起，先生/小姐，请稍等，我给您问一下，稍后给您答复”
16. 如客人的房间一直在打dnd，客人不在，未给客人清理房间，在客人回来后，应对客人讲“对不起，先生/小姐，您的房间一直显示dnd，我们没给您打扫房间，您看什么时间给您打扫？”
17. 客人打dnd，客人在家，在14：00后打电话询问客人“**先生/小姐，您好!打扰了，我是客房服务员，请问您需要什么时间打扫房间。”
18. 如遇到客人投诉，自己解决不了的，应对客人讲“对不起，请稍等，我马上给您请示”
19. 如果客人在家，未插房卡，不知客人在家，按门铃后，客人开门，服务员应讲“您好，请问可以给您打扫房间吗？”
20. 访客来访，应对访客讲“请问您找哪个房间的客人”，再问“请问**房间客人怎么称呼？”，若访客说的对，应讲“请稍等，我帮您联系”
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