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找寻酒店失落的优质服务
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文章来源：酒店资讯 > 酒店管理 > 酒店服务管理
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发布时间：2005-09-01
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从建国饭店开业的那一刻起，北京的酒店一直是全国酒店学习的楷模。但一场非典疫情给北京的酒店业留下的并不仅仅是短时期内的萧条，还有服务质量的下降。就连一些酒店内部的工作人员也表示，酒店近期的服务质量确实存在一定的问题。那么酒店的服务是否真的就下降了呢，笔者于近日走访了几家酒店。
星级价格难买星级服务
笔者在北京选择了若干家饭店消费，体验其间的服务，发现免除服务费后，酒店的服务质量确实有所下降。笔者在北京华润饭店等一些四五星级饭店消费时发现，这里的服务人员真的没有以前那样积极了，而且像更换骨盘、添加茶水等服务也不到位。
在位于三环附近的某著名饭店，笔者在其自助餐厅用餐时发现有苍蝇在头顶盘旋。可能是服务员想避免不必要的尴尬，对这件事表现得无动于衷，一直等到苍蝇飞走，她才走过来帮笔者替换骨盘。
人员变动导致服务下降
对于上述现象，一位酒店人事总监告诉我，服务质量下降主要原因是非典期间，各酒店都裁减了一批熟练工(服务员)。现在在各酒店工作的服务员很多都是新手，并没有经过长时间的训练，在服务意识以及服务技术上跟原先的老员工都有一定的差距。此外，她还表示，旅游是一个脆弱的行业，酒店更是如此。经过裁员，使得原先的熟练的员工对酒店服务这个职业丧失了安全感，纷纷转到其他的行业，酒店也因此流失了一批优秀的员工。而现在工作的服务人员人心惶惶，服务心态也没有以前那样平静，所以服务质量有明显的下降。她也承认，如何实现管理突破，提高服务质量已经成为各家酒店的当务之急。
外国客人减少影响服务?
此外，笔者碰巧在参加昆仑饭店的一个会议时，就在该饭店咖啡厅门口发现了这样的事情。一位中国客人向领位小姐询问洗手间的具体位置，领位小姐平淡的向其说明了洗手间的位置。半分钟后，一位外国客人向这位服务人员询问洗手间的位置，这位领位小姐的脸上却显现出鲜有的笑容，并热情地向这位外国客人介绍了洗手间的具体位置。笔者故意一分钟后再次向这位领位小姐询问洗手间的位置，她的服务态度又恢复到了原先对待中国客人的水平。在走访的其他酒店中，笔者也在门童开门和叫车服务上或多或少地发现了这个问题。
对此，这位人事总监告诉记者，她也不能肯定外国客人的减少与服务质量下降是否有直接的关系。但她表示，可能员工在为外国客人服务时要用英语进行交流，所以能表现出紧张的工作状态。但最近一段时间，外国客人明显减少，员工的工作状态比较松懈，因此在服务时也难免发生这样的状况。
酒店奖励机制不到位
当提到酒店服务质量下降的问题时，曾经在王府井大饭店工作过的一位服务人员表示，酒店不能提供有效的奖励机制也是问题所在。他告诉笔者，服务也有好坏之分，服务人员同销售人员最大的差别就在于不能量化工作。销售人员可以凭借自己的销售业绩获得额外的奖励，而作为服务人员来说，惟一的奖励就是靠客人的小费。
他接着说道，“现在的酒店客人不同于五年前的客人，基本都不给小费，而且现在本地客人也多了，中国人向来就没有给小费的习惯。服务再好客人只说声‘谢谢’，客人有时候连句‘谢谢’都不说，费那么大劲我干吗啊?”就此一位酒店资深人士表示，优质的服务既得不到客人的认可，也得不到酒店的认可，更得不到物质上的奖励，就会严重挫伤员工工作的积极性，久而久之也就会导致饭店服务质量的下降。
15%到底给了谁?
服务费顾名思义是酒店的工作人员为客人提供服务或优质服务，由客人给予的额外费用。据介绍，在国外，酒店通常是不收取规定数量的服务费，而是由客人自愿给付服务员“小费”。通常情况下，只有服务员的服务得到客人的肯定才会收到小费。但在国内酒店中，虽然谁定的规矩已经无从考证，但缴纳消费额度15%的服务费已经是约定俗成的。
但在国内服务费实际上是全额当作收入归了酒店，并没有付给提供服务的人员。这位酒店业资深人士表示，服务费应当是给予服务员提供优质服务的不固定费用，酒店强行收取定额服务费虽谈不上严重侵害消费者权益，但至少消费者的钱没有花到该花的地方。而提供服务的人员的优质服务也没有得到应有的回报，长期下来，“大锅饭”思想必将回潮，饭店业总体服务质量也将下降。
总而言之，酒店出租率已经逐步恢复正常，酒店餐饮也日渐红火起来，各地的酒店如此迅速进入“状态”让人始料未及，但酒店服务质量下降也是很值得关注的。酒店服务质量究竟何时能恢复到先前的状态，那就让大家拭目以待吧。
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