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文章来源：酒店资讯 > 酒店管理 > 酒店服务管理
文章作者：
发布时间：2005-08-30
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对待蛮不讲理的客人怎么办?
第一、 千万要冷静，别着急，要善于以柔克刚，以不变应万变。如果你一着急，正中他的下怀。无论如何，要保持微笑的面孔，谁坚持到最后，谁就取得了胜利。
第二、 此类客人投诉的处理，千万别在大庭广众之下，最好把他请到只有一个人的办公室，请秘书倒杯咖啡或茶，稳住他的神，使他发作不起来。
第三、 当他冷静以后，请他慢慢讲述事发全过程，听者不时点头表示理解；
第四、 如果他的投诉有合理成份应予以肯定；
第五、 最后是店方发言的机会了，客观地实事求是地阐明店方观点，有理、有力、有节，留有余地，给他面子，使他有个退身步；
第六、 依然表示歉意和感谢。
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