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(二)酒店服务质量新视点：期望管理
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文章来源：酒店资讯 > 酒店管理 > 酒店服务管理
文章作者：
发布时间：2005-08-22
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达到期望
那么，饭店如何达到并超越他们的期望？可从以下几点做起：
一、 对顾客进行细分，焦点放在期望上。
二、 找出顾客的期望(源于市场宣传、宾馆形象、传闻及我们自身需求等方
面)。
三、 设定顾客的期望，并提供高于期望的服务，这就要为提高饭店的服务质量找出可行的方法。
首先，明确质量的主要因素，如提高服务质量的主要因素。
1、及时：在为客人提供服务过程中包含时间。
2、准备：在某种程度上，我们才能达到客人期望的要求。
3、一贯性：今天如此，明天还这样。与客人接触始终保持同一水平即使面临困难。
4、可见性："证据管理"客人见到的个人面貌、设备等情况。
5、同情：在接触客人中做到照顾、尊重客人。
6、能力：按客人的要求，服务人员所掌握的技能和知识。
7、负责：乐于助人解决特殊需要，愿意并能承担责任。
8、保证：承担并信守承诺，对客人输送理解并信任的信息。
9、灵活：员工在不违背企业文化的情况下，能否根据客人需要改变程序和政策。
其次管理顾客的期望，销售不要超过客人的潜在预算，这样能得到短期的成效，却扼杀了长期的业务，这就浓缩了质量的限定。加强证据的管理，如员工的制服，设备设施的良好状况及环境卫生等，指导客人享受服务，如果客人多一点了解宾馆或服务设施，投诉就会减少。
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