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(一)酒店服务质量新视点：期望管理
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文章来源：酒店资讯 > 酒店管理 > 酒店服务管理
文章作者：
发布时间：2005-08-22
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在新世纪，优质服务的标准已不仅仅是规范、程序和标准化，只有达到客人最满意的服务才是优质服务。
服务培训
那么达到优质服务的标准是什么呢？就此问题对员工应进行最基本的四步骤培训：
一、 遇到客人先微笑，然后礼貌地打个招呼。
二、 友好、礼貌、热情同客人讲话。
三、 迅速回答客人问题，并寻找其答案。
四、 预先了解客人需要，并帮助解决其问题。
在服务质量的领域里，到底是谁管谁呢？应该是服务员管理顾客的全程经历及其期望。因为当服务真正发生时是服务员与客人面对面发生的。因此要特别注意与客人接触的每一刻，这便是"关键时刻"，其含义：指客人和公司的接触，不论多么微不足道，都会给客人留下一个印象深刻的机会。
既然要达到并超越客人的期望，首先要了解客人的期望，并对客人入店的全程经历负责。
顾客期望
一般来说，客人对饭店的管理及服务人员的几个最基本的期望是：
一、 要求服务人员利于接触。
二、 要求服务人员有礼貌。
三、 感觉到自己入住宾馆受到重视。
四、 要求服务人员有同情心。
五、 要求服务人员有专业性知识。
六、 要求服务人员的工作与服务保持一贯性。
七、 要求饭店的组织有团结协作的精神。
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