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（三）补救：顾客投诉与服务补救
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文章来源：酒店资讯 > 酒店管理 > 酒店服务管理
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发布时间：2005-08-11
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饭店必须维持良好的顾客关系，但在服务的过程中，若顾客的感知质量达不到预期的服务水平，就可能会产生顾客投诉，高效地处理这些投诉是维持较高的顾客满意度和忠诚度的关键。况且，从顾客投诉中还可广泛了解顾客对饭店服务的意见，及时掌握顾客的要求和希望。若将这些信息迅速反映给饭店前台部门，就可有针对的不断进行服务改进。但事实上，大多数顾客对饭店处理顾客投诉的方式不甚满意，而大多数饭店也没能很好地利用顾客投诉所带来的补救和改进机会。
有效的服务补救的最大障碍是，即使遭遇劣质服务，也很少有顾客会投诉和可能投诉，多数顾客会到其他地方购买，甚至于会告诉其他人不要到有服务缺陷的饭店购买产品或服务。为什么顾客不愿意投诉呢？调查表明有五种关键原因：顾客认为饭店不会理睬顾客的投诉；顾客不想面对与服务缺陷相关的个人责任；顾客对其权利和饭店责任不了解；顾客认为投诉会花费过多的时间和精力；顾客担心在未来的服务中受到不公正的对待。因此，饭店进行服务补救必须跨越这些障碍，帮助顾客识别服务缺陷，促使不满意的顾客主动向饭店投诉。
当前可着重从以下几个方面努力：
(1)确定服务标准。顾客对其应获得的服务水准不了解，故即使不满意时也不会提出投诉，跨越该障碍的有效方式是确定服务标准，通常表现为服务保证或服务承诺。
(2)传播服务补救的重要性。饭店可通过服务宗旨如“顾客永远是对的”等形式既向员工表明，员工应勇于承担劣质服务的责任，解决顾客困难，又向顾客表明饭店的服务改进决心。
(3)确保让不满意顾客知道到哪里去投诉，并且让这些程序尽可能地简单，如投诉步骤、最初向谁投诉、不满意又可向谁上诉以及相关经理的电话号码等，以鼓励不满意的顾客进行投诉，这需要饭店建立一个情报站。
(4)确保让顾客感觉到他们的意见被饭店听取和理解，并让他们看到饭店的实际行动。
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