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（四）补救：口碑传播与服务补救
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文章来源：酒店资讯 > 酒店管理 > 酒店服务管理
文章作者：
发布时间：2005-08-11
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及时解决顾客困难，注意赢得高度满意的顾客固然重要，但另一方面，尽快展开服务补救，尽量避免高度不满意顾客的出现也同样重要，忽视了这一点会造成出乎意料的损失。
饭店服务的特征决定了顾客在购买饭店服务时，通常相信从亲戚、朋友、同事和专家那里获得的信息。这是饭店服务促销最突出的特征，即“口碑”传播式的沟通和个人推荐成为饭店顾客最重要的信息来源。顾客参与饭店服务产品的生产与消费，然后会向其他潜在顾客谈论他们住店期间的经历。这些正面的或负面的“口碑”传播随后就将影响其他人购买饭店产品的程度，并具有加倍的效果。因此，“口碑”传播对顾客或潜在顾客期望的形成有着巨大影响，也是决定未来购买行为的重要因素。更需注意的是，负面的“口碑”传播速度和规模比正面的“口碑”传播要高出许多倍。故而饭店不应忽视“口碑”传播，要千方百计地把它利用好。当然，解决这一因极度不满意而造成的负面效应的根本方法是避免得罪顾客，但饭店和服务员很难做到100%的不失误。因此，把顾客满意度的调查结果和用各种方式倾听收集到的顾客反馈及时通报饭店管理者，以便采取服务补救，快速解决顾客问题，弥补服务缺陷，是当今国外许多优秀饭店集团非常重视的一个管理环节。
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