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（二）补救：服务失误与服务补救
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文章来源：酒店资讯 > 酒店管理 > 酒店服务管理
文章作者：
发布时间：2005-08-11
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在饭店服务过程中要做到万无一失是很难的。但不管怎样，饭店服务失误会招致顾客的不满，产生不好的口碑，给饭店带来不好的影响和隐患。有趣的是，如果服务员能够对服务失误做出积极的补救，往往会给客人留下记忆深刻的好印象，将不利因素转化为有利条件。许多研究表明，出现服务失误后如果服务员能成功地予以解决，此时顾客对服务的评价反而要高于没有出现服务失误的情形。
造成饭店服务失误的原因可能是多方面的。有些是服务设计有问题，有些可能是外部不可控原因所引起的，有的可能是员工行为不当，也可能是顾客自己或其他顾客方面的原因(如餐厅里酗酒的客人)等等。但无论如何，饭店应该承认问题的存在，向顾客道歉，并积极采取补救措施。服务补救的关键是快速反应。即当发生服务失误时，饭店越快做出反应，服务补救的效果可能会越好。由此可见，速度和时间是饭店服务补救的关键因素。并且，饭店对问题做出快速响应，可显示饭店真正关心顾客的利益，为顾客着想。
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