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培训是否是培训部的事情？
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文章来源：酒店资讯 > 酒店管理 > 酒店服务管理
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发布时间：2005-08-10
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培训是培训部的事情——“孤独者的漫步”
酒店的培训部经过良好的规划，至少可以起到增加企业运营动力的作用。许多帮助酒店的管理咨询公司走的就是一条开发服务管理技术，并利用培训等手段输出模式的道路。
管理人员讲这句话的时候，潜意识是这样的：“目前出现的服务问题，主要是因为员工素质不行，员工是人事部招收的，培训部是负责培训的，员工素质不行是培训部培训的不好，所以出现这些服务问题不是我们管理人员的责任”。
酒店的培训部就好比一个“孤独的漫步者”，在企业中独自行走，低头沉思，他们不了解外面喧哗的世界，外面的人们也总是向他们投去仰慕中略带轻蔑的一瞥。这就是培训部尴尬的角色。
一直在想，酒店销售的产品和服务质量是最难监控的。其他行业也存在服务功能，但是永远是产品的附属物。只有酒店敢说：“第一是服务，第二是服务，第三还是服务”。在这个行业中，服务甚至比产品本身更加重要。酒店服务随时面临不可确定性的因素，包括顾客需求变化、顾客心理变化、消费能力和偏好变化、职员心理变化、职员行动能力差异等等，都会影响服务质量。更关键的是，其他行业产品的生产环节、存储环节、销售环节、消费环节和售后服务环节是相对独立的，企业的经营者可以在各个环节采取措施，控制质量；然而在酒店，所有环节在同一时间开始，同一时间完成。那么酒店的服务质量由谁来保证呢?谁来设计、开发、监控、改进服务呢?谁来确保服务永远跟的上客人的需求变化呢?谁来协调、整合各项服务的肢体呢?酒店需要固定的技术研发机构吗?酒店拥有难以模仿的核心服务吗?不敢说酒店的培训部能够解决以上问题，但经过良好的规划，至少可以起到增加企业运营动力的作用。许多帮助酒店的管理咨询公司走的就是一条开发服务管理技术，并利用培训等手段输出模式的道路。
酒店培训部优势运行模型，这个模型显示出酒店运行是在一个系统中进行的，培训模式是这个系统中的小系统，系统中的因素会相互作用。酒店的外部资源、信息、技术会对内部管理产生影响力；酒店的培训会对内部流程运行产生影响力；酒店内部流程的优化又会促进核心技术的完善。“培训是培训部的事情”是一种形而上学的偏见，不利于酒店整体运动的形成。这个观念一定要消除。培训是提高职员行动能力的最有效的手段之一。管理人员万万不可忽视它。
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