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从被动接受投诉变主动问候征询
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文章来源：酒店资讯 > 酒店管理 > 酒店服务管理
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发布时间：2005-08-03
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“大堂副理”是做什么的，它的工作又是什么呢?作为酒店的大堂副理，主要工作是负责解决客人的疑难问题，处理客人的投诉，介绍酒店情况，做好VIP客人的迎送工作等等。
大堂副理的一项重要职责是处理客人投诉，但仅仅处理好宾客投诉是远远不够的。事实上，当顾客心中有抱怨时，只有4%的人会告诉你，96%的不愉快客人从不向酒店反映问题，而会默默离去，其中91%的客人不会再光顾!也就是说，对于接待客人的投诉应持以欢迎的态度。
2001年，新千年、新世纪的到来，酒店各项工作都更进一步的发展，我们大堂副理又增加了一项新职责——拨打礼貌问候电话，了解客人意见，变被动接受客人投诉为主动问候客人，征询意见。先向客人表示欢迎、问候，然后根据酒店的实际情况征询客人对酒店设施、设备、服务项目、服务水平等情况的意见和建议。几个月来，我们通过礼貌问候电话，获得了大量的信息，并将这些信息汇报给总经理，同时与有关部门联系，及时处理客人的投诉。让更多的客人满意，这样赢得了越来越多的回头客!
1203房王建先生在大厅休息时，我们询问王先生对大酒店的设施设备、服务工作等有什么意见和建议，王先生反映卫生间里便桶漏水，并且浴缸下水道下水较慢，我们便马上联系工程部人员到房间及时修好，王先生非常满意。我们非常感谢王先生提出来的建议，立即与动力部和客房部联系及时检修每个房间的设施设备。
通过主动征询，我们直接了解到客人对酒店各方面服务项目和措施的反应。经过检验、调查和了解，使我们真正做到有的放矢，不断提高服务水平。
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