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提高酒店的服务质量
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文章来源：酒店资讯 > 酒店管理 > 酒店服务管理
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发布时间：2005-07-30
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第一阶段是模仿学习阶段。许多酒店在开业前投入大量的培训费用以提高员工的服务能力、增加体态训练、培养审美修养。为此培训出的人员在我国酒店业的市场上引起不少波动，使许多其它行业的国人认识不小。
第二阶段是标准化培养阶段。如果说第一阶段侧重于对人员身体上初步训练的话，那么第二阶段就是对人员的认知能力和知识水平的培训。许多国际化的酒店管理集团开始有了知识上的引进，第一次让国人知道什么是标准化和规范化的操作标准。它使国人开始有机会涉足外资企业的管理层中工作，提高了国人管理者的管理水平。
第三阶段是超越式管理及培训。这一阶段是在标准化水准之后，对认识能力和知识水平的深度开发，也是提高服务水平的重要途径。以下将就超越式语言服务的开发和培训从两个方面进行介绍。
一、礼貌迎客，无声的表达
在这一阶段中是培训员工在无声和无任何动作及手势的情况下，能让客人感受到员工
对他的欢迎和尊敬。训练主要以听觉能力、视觉能力以及面部表情为主。顾客是我们的亲人，永远值得我们的尊敬。以前的培训中将顾客说成是“上帝”，然而这一说法并不准确，它使员工与顾客之间的距离扩大了，使员工产生了可望而不可及的距离感。
让员工认识到“客人第一”的原则，他们是我们的衣食父母和业主以及老板。所以我们应时时处处为他们着想，观察客人举动，培养员工的感知力，加强员工心理判断的能力。随着工作经验的积累，社会阅历的增加，与人交往的经验也会增强。利用听觉能力判断与人的距离，判断客人的类型，然而在这方面的系统训练还是有些缺少，以往的培训中，主要是注重知识能力的培训和信息的输入与储存，并没有对积累知识水平的经验技能进行开发和再次的利用。
微笑相迎，首先给客人发出了良好的祝愿信号。在酒店工作的每位员工必须注个人仪表，在自然状况下表现出最恰当的面部表情，其主要目的是送给客人热情、温馨。这是欢迎客人的第一冲击波，故此，在表现时，嘴唇不但要微张，面部的肌肉也应有所变化。
以目注视，随时检拾必要的信息。当客从出现时，他首先希望的是能够被注意到，如果能够有人注意到客人的到来，并随时为客人提供必要的服务，会使客人有如归之感。客人的身体语言随时都会发出各种信息，如果员工能够在第一时间内注意到了这些信息，那么为客人提供服务时就会处于主动的地位，而且让客人感到更亲切，在他还没有提出时，员工已为他们想到。
案例
有一位客人出现在酒店大堂，进门后，在门前停下了，环顾四周，手里提着文件箱，手臂上搭着风衣。这时他朝着前台走来并问：“我是否能在这里住一白天，下午六点前就走。”
判定：1>客人是第一次来酒店
2>有某种商业活动要参加
3>步行一段时间
4>不会出太多的钱
二、突出个人化，语言交流的表达
上章中所表述的是无声的服务，也就是作为酒店的工作人员首先给客人的第一印象应当是怎样的，以员工的外表先入为主，以健康的外表打开客人的大门。
语言的表达是与客人第一次对接。在标准化的服务中特别强调了如何与客人打招呼，以及交谈中说什么样的话，说几遍都有着明确的规定。其好处在于，客人走遍全世界，他所得到的问话都是相同，故此，客人可以得出该集团在全球化的服务中的统一性和同一性，可以给客人的放心和信任感。但标准化服务的缺点在于太死板，对某些客人来讲是不可以接受的。因此，在标准化的基础上必须提倡个人化。
个人化服务的过程是以客人为中心，更好引导客人的服务过程。在标准化以前的服务方式具有它的被动性，即客人在提出要求或疑问时，服务人员才迎上前去客人提供各式服务。但在个性化的服务过程中，服务人员要能够主动的向客人提出适当和问题，在最短的时间内提供给客人最多的必要信息，引导客人在酒店内从事某些活动以及进行可能的消费。
个人化服务是将每位客人都当作重要客人的服务过程。这里所指的“重要”并非等同于酒店内在接待等级中所定的VIP级，而是通过人与人的接触过程中，有其是在语言的表达方式上客人产生出服务人员待他是比较特殊的，而且非常关照。在人们的日常行为中，对于大众化的事物是同一种认同的，而且在其行为中或心理活动的潜意识上希望能够受到别人的尊重而且成为某种中心人物。在了解了客人的心理活动状况之后。就不难决断出在何种场合，使用何种语言，如何树立客人的威望。
个人化服务过程是通过语言交流而实现的。在标准化服务的过程中，通常都有所使用标准工作语言。目的在于能够在最短的时间内，以最清楚的方式将信息传递给客人。然而，在个人化服务过程中确是在最快的时间内将更多的必要信息交给客人，使客人在非完全意识的情况下自己做出判断。换句话说就是在客人还没有向服务人员提出问题之前，所要问的话已有了答案。其难点在于：
1>服务人员要有良好的个人素质。这里的素质要求有：心理素质、文化及知识水 平素质、较好的大脑反应能力、较强的观察能力等；
2>服务人员要有较为丰富的工作经验，这些工作中积累的经验可以明确的告诉服务人员准确的说话、时机、地点、方式等；
3>服务人员要有较好的语言表达能力。语言表达方式上要流利、准确、清晰。在表述时不能在多余的，以及客人不爱听的话；
4>服务人员的工作难度加大。每个人都必须具有能够在同一时间内从事两项以上的工作能力。即一项为本职工作，另一项是与客人的对话，在面部还要保持一定的表情。
案例
接案例服务人员开始接待客人
服务人员：(问候、并询问客人)
客人：(回答问题，并出示必要的证件)
(说明)：由于客人进入到大堂，以及所带的物品及衣着，服务人员依其工作经验可以断定出客人的行为，到酒店仅是为了公务上的面子。
服务人员：(开始办理入住手续，并在同一时间内给客人介绍)，给您一间低楼层的房间，这样经济些，酒店美容厅在×××房间，如果您仅是洗理一下的话，只收××元；如果您有朋友要来的活，可以在茶厅，一边聊天，一边喝茶，每人仅收××元，时间不限。您看如何。(将房号告诉客人并问是否要行李员带到房间)。
以上就培训服务人员在服务过程中的超越客人期望的语言服务的方式进行了论述。这一培训并非能够在全员中开展，而应有选择性、针对性的在有经验的员工中进行深入培训；在培训过程中同时应辅助有多学科和技能性培养，才可达到较为理想的效果。
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