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接线员的故事
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文章来源：酒店资讯 > 酒店管理 > 酒店服务管理
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发布时间：2005-07-15
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有什么工作能把相同的一句话Thank you for calling HYATT REGENCY TIAN JIN每天重复几百次，且每次从问候、转接到结束都是一样的标准？有哪个工种的员工一个班下来，觉得腮帮子发木，舌头好像变硬了一样？可能只有我们--电话接线员。
我们几个接线员几乎每个人都有把在工作中养成的习惯还到日常生活中去的现象。比如：在外面或在家里打电话时总是习惯地像在酒店一样地先播"8"或"9"后再拔对方的号码，直到听筒中传出"您拔打的号码是空号，请核对后再?后方才醒悟。还有更尴尬的：有时在家接电话也习惯说greeting，特别是有时下了夜班，在家休息时，也会迷迷糊糊地说上一遍："Thank you for calling HYATT REGENCY TIAN JIN"，弄得对方哭笑不得。
至于工作中遇到的事自然是更多了。现在我们每个班次只有两个人当班，有时是这个电话还没说完，别的电话铃声又起，忙得我们不可开交。若是另一个去吃饭只有一个人当班时就更忙了。而有时电话也有意和我们开玩笑似的，越是一个人当班的时候，同时打进来的电话就越多。为了不让来电者久等，我们甚至接完一个电话连大气都不顾不上喘，又得迅速的处理另一个电话。即使这样，当我们接起电话后，有时还是听到了客人不满意地埋怨："都响了几声才来接电话？"而每当听到客人这样说，我们心里都不是滋味，倒不是觉得个人委曲，只是觉得铃声响几声才接会使客人对我们酒店的服务不满，进而影响酒店的形象。因为我们知道，作为一个四星级的涉外饭店，电话铃声响一声接与响三声接的效果截然不同。铃响一声就接，给客人留下的是非常美好的服务印象，因为客人得到了快捷的服务；而铃响三声后才接，使客人处于等待之中，会使客人感觉我们的办事效率不高，进而使用权客人对我们酒店的服务产生怀疑，给客人留下不佳的印象。所以，每当这时，我们都会以最诚恳的话语向客人致歉，同时会感到内疚。
总机接线员是一份具有挑战性的工作，因为每天打进来的有大量的是英文电话，有时遇到来电者口音较重、语速快，除了需要我们集中精神仔细去听去问，使客人得到满意的答复，同时也提醒我们还要学习更多的东西。
我们每一个接线员最高兴的事就是我们的服务得到了客人们的认可。当我们的服务让客人感到满意时，我们都感到欣慰，因为作为一个以声音展现形象的部门，我们展现的不仅仅是我们个人或部门的形象，甚至展现的是我们天津、我们国家的形象。因为打进电话的人，有本市的、有外省市的，还有国外的。对于我们对每个客人一遍一遍地重复的问候语，对有的客人来说，也许是与天津凯悦这个品牌的第一次接触。
小小的电话机是连接天津凯悦与外界的桥梁；每个接线员是展现企业形象的代表。为此，我们会以高度的责任感，热情地接好每个电话。
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