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“100+1”和“100-1”都等于零
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文章来源：酒店资讯 > 酒店管理 > 酒店服务管理
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发布时间：2005-07-03
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“100+1”和“100-1”都等于零
在酒店服务工作中，常常发生这种情况，尽管服务员满腔热情地为客人提供服务，但客人有时不但不领情，反而会不满、抱怨。试想如下场景可以发现，其实并非客人不通情达理：有时就餐的客人想有与朋友的交谈空间，却经常被满腔热忱服务的员工不断打扰。类似的情况还有很多：酒店服务员过分热情的笑脸和询问，无休止的问你下一个菜式，喋喋不休的推销……有时客人想拥有自由的选择空间，需要的是一种无干扰服务，而服务人员提供的却是让人无法容忍的过度服务。
过度服务是指由于酒店服务员工未能充分了解客人的需求和心态，提供了不为客人接受、干扰客人在酒店中正常消费的各种服务项目、内容和方式。过度服务其实是一种不当的服务。酒店服务中所提倡的无干扰服务，是指在客人不需要服务的时候让客人充分享受自由的权利，充分地让客人自主地选择，不予以主观地诱导，并随时准备给客人提供其他所需的服务。众所周知，酒店业中存在“100-1=0”的定理，说的是服务中任何一点瑕疵都能够使服务失败；同样，在酒店服务过程中也存在“100+1=0”的定理，任何画蛇添足的服务也一样会使客人不满，造成服务失误。酒店服务中增一分和减一分，都会与服务初衷差之千里，这就要求员工掌握“适度”原则，努力避免过度服务。那在酒店服务过程中如何避免呢？
首先，要善于准确把握客人的需求和客人心理的变化。
在日趋激烈的酒店市场竞争下如何掌握客人的需求和把握客人心态，能否真正提供让客人感到满意的服务，是酒店成功的关键。为此，酒店需要明确谁是自己的客人：客人是接受酒店产品的组织或个人，既指酒店外部的消费者，也指酒店内部的生产、服务活动中的部门、岗位或个人。另外，要贴近客人，调查客人的需求是什么，客人的需求包括明示的、隐含的两个方面，这需要系统地培训使员工通过察言观色、分析客人的心理来真正把握客人隐含的需求。酒店可将目标客人分为关键、重要、一般三类，分别摸清他们在心理上究竟期望什么，以及期望的重要程度，以便提供针对性的服务。
其次，引入品牌化服务。品牌化服务就是与酒店经营理念相一致的，被客人理解和接受的、叫得响的、具有酒店个性和特色的定制化服务。服务态度热情礼貌，服务方式体贴入微，服务技巧训练有素，这些都是酒店的规范服务。但在瞬息万变、竞争激烈的酒店业市场环境下，客人的需要日益多样化、复杂化和个性化，这就要求酒店提供“一对一”的个性化服务，即在规范、标准服务的基础上提供灵活性、针对性并具有差异的服务形式和服务项目。能读懂几分客人的要求，能使客人感动多少，效果都会落实在具体的服务过程上，所以员工与客人一对一的接触，就显得非常重要。其实这也是最难的一环，酒店员工应当成为服务接待的专家，针对不同需求的客人，提供不同的服务，防止出现千篇一律的服务模式和服务内容，造成过度服务。
再次，让员工学会换位思考，能够做到“一人同时扮演两个角色”，即要从员工和客人两个方面来思考问题。
服务必须给客人起到有益的作用。硬把酒店主观服务强加给客人，只能使客人烦躁，无视客人的情绪、时机等因素的服务只能起相反的效果。但是，给客人提供恰到好处的服务却很难。所以，酒店员工需要转换一下思考的角度，在心里能够做到“一人双角”，站在客人立场上审视酒店的服务内容、服务项目、服务流程和制度是否适合，需要怎么改革，需要增加哪些服务手段。试想如果目前自己是客人的话，想让酒店为自己做什么，或是相反，接受了什么样的服务会感到不愉快。比如，客人点菜时，如果服务员说了“这道菜绝对好吃”，客人碍于推荐之情面，虽然心里还留着些疑问，就只好在为了不破坏气氛下点了菜。而这时如果服务员站到客人的角度收敛一点儿热情，向客人比较客观地介绍菜本身的特点，给客人更宽的选择余地，则是一个恰当的方法。酒店员工如果随时都能设身处地的为客人着想，站到客人的角度思考的话，便会减少上述一些热情过度的服务。
最后，对于酒店难以控制的一些员工与客人的服务接触点，在不影响对客服务和酒店形象的情况下，可适当减少一些接触的关键时刻，来提高服务质量。
值得借鉴的是日本帝国酒店的服务秘诀，就是要求服务员在打扫客房时对客人正在使用的书桌不过分收拾。服务员出于一般性的想法将凌乱的资料给摞起了，事后客人曾抱怨说：“你们一收拾，我就不知道哪儿是哪儿了。”有经验的清扫员放眼一望室内，就能大致估量出客人的偏好，是喜欢自然方便，还是喜欢井井有条。但是，清扫员的观察也只能算是主观的东西，难以定下一个判断的标准。所以，“不过分收拾”被认为是最上策，酒店要求员工将触摸桌面的次数减少到最低限度，尊重原状。
总之，酒店对客服务是一门艺术，“恰到好处”才是服务的最高境界。对客服务不能“过头”，需要张弛有度以及火候的拿捏到位，这不是一朝一夕就可以实现的，需要酒店员工长时间的经验积累。(刘太萍 唐飞)
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