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星级酒店如何实施个性化服务
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文章来源：酒店资讯 > 酒店管理 > 酒店服务管理
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发布时间：2005-07-03
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星级酒店如何实施个性化服务
总结星级酒店开展个性化服务的成功经验，从中可以找出许多带有共性的东西值得借鉴。
个性化服务的重点
规范化、标准化服务给客人带来满意；及时地提供客人的所需，给客人带来满足；而满足客人潜意识中的服务需求可以给客人带来惊喜。因此，高水准或真正意义上的个性化服务，就是把个性化服务定位为“满意加惊喜”，立足在“惊喜”上做文章。
个性化服务的基础
员工满意度是个性化服务的基础。个性化服务不是酒店服务标准要求的，而是超出标准要求之外，员工出于自己高度的敬业精神和对酒店的主人翁精神驱动下实施的非常规化服务。要让员工持续的对客人实施个性化服务，离不开员工对酒店的高满意度。
基本做法
(1)完善一套激励机制
保持个性化服务的持续性需要依赖于基层管理人员和广大员工高度敬业精神和良好的职业习惯。而高度敬业精神和良好的职业习惯需要酒店有一套行之有效的激励机制来保证。山东新闻大厦采取“用心做事报告会”的形式，让用心做事的员工把自己的个性化服务案例在报告会上进行宣讲，然后进行评比。这种形式的好处在于员工现身说法，用员工教育员工，同时，通过宣讲，让其他员工从中学到个性化服务的方法。作为宣讲的员工，本身就是一种自我精神激励。然后通过评选，酒店颁发物质奖励进行肯定。这种激励机制保证了个性化服务的持续性。
(2)实现两个转化
偶然性向必然性的转化。通过对于个性化服务案例的分析、推介，实现由个别员工出于“偶然性”的个性化服务，向全体员工有意识的“必然性”的个性化服务的转化。新闻大厦开始倡导“以情服务，用心做事”初期，客房部一名员工主动把客人替换在房间的脏袜子洗干净并晾晒好。客人为此写了一封表扬信对此事进行表扬。大厦高层和客房部对这种做法提出表扬后，为客人洗脏袜子的服务在客房部蔚然成风。个性化的服务案例为岗位员工提供了个性化服务的方法和学习的榜样。
个性化向规范化的转变。
通过对于个性化服务案例的全面分析，对于其中反映客人普遍需求的服务，实现由“个性化”的服务向“规范化”服务的转化。往往一些客人个性需求也许是客人的共性需求。酒店质量管理部门应对个性化的服务案例进行认真分析，研究个性化服务是否是客人的普遍需求，衡量推广的难度和可行性。有一个客房部员工在清理房间时主动为客人脱落纽扣的衬衣缝补纽扣。质管部和客房部分析认为这是客人的共性需求，而且容易操作，随后作为规范性服务在部门中推广。总之，个性化服务转化为规范性服务是服务质量的一个飞跃。
(3)提倡“三全”。即：全员参与、全过程控制、全方位关注
提倡“三全”是做好个性化服务的必然要求。个性化服务不仅是对基层管理者和一线员工的要求，也是对酒店全体员工的要求。一线员工的对客个性化服务离不开二线员工甚至管理人员的帮助。餐厅有一个客人感冒了，服务人员发现后及时报告给主管，主管安排厨房做了一碗姜汤，同时让门童外出购买感冒药。当热气腾腾的姜汤和感冒药放在客人餐桌时，客人连声感谢。没有部门与部门之间的合作，其他员工的参与，个性化服务也许只停留在员工的心里，很难实施。
(4)注重“四小”
“四小”是指“生活小经验”、“媒体小消息”、“宾客小动向”和“言谈小信息”。生活小经验是提供个性化服务的依据和源泉，掌握更多的生活小经验会采取正确有效的个性化服务。大厦餐厅有位客人被蜜蜂蜇伤，张巧艺主管立即找来牛奶和镜子帮客人疗伤，让客人非常感激，也是基于对生活小常识的掌握。关注媒体小消息，会为个性化服务提供指导。“宾客小动向”和“言谈小信息”是提供个性化服务的线索，客人的一举一动和客人的谈话提供许多有价值的信息。比如，净雅大酒店称呼客人姓名和职位这一个性化服务的线索，依赖与客人举动和言谈。
(5)强调五个环节
五个环节，即客史档案的建立和使用、宾客信息的快速反馈、创建优质的内部服务链、关注长住客人和续住客人的生活习惯、不断激励和培训，塑造员工的良好的职业习惯。(侯兴起)
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