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顾客投诉处理程序
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文章来源：酒店资讯 > 酒店管理 > 酒店服务管理
文章作者：
发布时间：2005-03-18
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1.0 目的：及时、有效地处理顾客投诉，确保顾客满意。
2.0 适用范围：适用于公司管理服务过程中所出现的各种投诉处理工作。
3.0 职责
3.1 管理部、各管理处负责顾客直接或间接投诉信息的收集、登记、汇总、分析、传
递、处理、验证；
3.2 相关部门负责实施过程的处理及对解决措施的有效性进行验证；
4.0 程序
4.1 顾客投诉的受理
4.1.1 公司管理部为公司受理顾客投诉的责任部门,其它职能部门(人员)接到投诉，应在2个有效工作时内转交管理部，由管理部统一受理;
4.1.2 各管理处主任和管理员为各管理处受理投诉的有效责任人，其他人员接到投诉
后，应在15分钟内送达责任人。
4.2 投诉的识别
a) 有效投诉：指顾客对公司提供服务的内容、承诺及服务质量的投诉;
b)无效投诉：指顾客对公司服务承诺范围以外的投诉。
4.3 管理部对有效投诉的处理
4.3.1 接诉人填写《顾客投诉处理登记表》，对需管理处处理的投诉应填写《顾客投
诉转交签认单》,并在2个有效工作时内转交相关管理处，由相关管理处负责处
理,并在处理完后8个工作时内将处理 结果反馈给管理部;
4.3.2 有效投诉需要2个以上部门共同处理时，由管理部统一协调处理;
4.3.3 对于严重有损于公司形象的重大投诉，由管理部核定确认并提出处理意见，报
管理者代表审批。
4.4 管理部对无效投诉的处理
4.4.1 管理部接到对开发商工程质量或遗留问题的投诉后, 填写《顾客投诉处理登记
表》和《顾客投诉转交签认单》, 并于4个有效工作时内转交到开发商的相关部
门。
4.4.2 管理部接到其它无效投诉,由接诉人填写《顾客投诉处理登记表》，并在4个有
效工作时内向投诉人做好解释工作。
4.5. 管理处对有效投诉的处理
4.5.1 管理处主任或管理员接到投诉后填写《顾客投诉处理登记表》，并在4个有效工
作时内对顾客的投诉进行核实,在8个有效工作时内开始处理;
4.5.2 超出管理处处理能力的投诉，管理处应在2个小时内转交管理部，由管理部负责
按照本程序4.3处理。
4.6 管理处对无效投诉的处理
4.6.1 管理处接到对开发商工程质量或遗留问题的投诉后,填写《顾客投诉处理登记表》，并在2个工作时
内转交公司管理部,由管理部按照本程序4.4.1处理。
4.6.2 管理处接到其它无效投诉后,由责任人填写《顾客投诉处理登记表》，并在4个有
效工作时内做好解释工作。
4.7 顾客投诉回访
凡由管理部或管理处受理的投诉，自投诉处理过程结束时起，由管理部或管理处在
3日内采取上门回访、电话回访的方式进行回访验证，并填写《访问顾客记录表》。
4.8 顾客投诉定期分析
4.8.1 管理处每月2日前应当将本小区上月发生的投诉数据报管理部；管理部每月5日以
前将上月投诉工作处理事项汇总后报管理者代表。
4.8.2 管理部对顾客投诉每半年进行一次汇总分析，并把投诉分析出来的数据作为年终
管理评审输入。
4.8.3 对反复出现的顾客投诉问题，管理部应报管理者代表，由管理者代表组织有关部
门召开会议进行分析解决，并采取有效的纠正预防措施。
5.0 相关文件和记录
a)《顾客投诉处理登记表》
b)《顾客投诉处理表转交签认单》
c)《访问顾客记录表》
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