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刍议个性化服务
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文章来源：酒店资讯 > 酒店管理 > 酒店服务管理
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发布时间：2005-01-09
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当客人入住饭店后，他可能不喜欢我们标准的西式铺床而要求把它收起来；或需要一张桌以备打牌之需，或吃饭时喜欢坐在放有鲜花靠窗的桌子。随生活水平的提高，越来越多的客人追求消费的个性化，针对这一类要求的服务，也就称为个性服务。
以往传统的服务往往重视约大多数客人的普遍需求，而对个别客人的特殊要求重视不够或估计不足。随着当今饭店业竞争的加剧，服务也越来越向着更深更广的角度发展，以更多的内容去应付千变万化的客人需求。个性化服务在国外开展得比较早，在国内似乎是个新名词，然而就其本质来说，它并不完全是创新，而是在传统的周到细致的服务基础上的延续和完善。现代意义的个性化服务已超越了托儿服务、代办服务及客房用餐服务等几大方面，而渗透到各种各样容易忽视的细小服务，这使客人提出的一些枝端末节小事变得更为重要，也更加符合了客人的个性化需求。
个性化服务离不开服务的细节，追求服务的细节能使个性化服务变得更为具体。这方面法国的里兹饭店堪称经典。在里兹，注意细节比什么都重要，迎宾员记下每位来宾乘坐的出租车号以防万一客人遗忘行李便能立刻找回。房间布置充分考虑到客人的各种需求，客人可以挑选棉质或麻质的寝具。当客人表示他对鱼过敏时，那么下次再来服务员约不会再向他推荐鱼类产品，因为客人特殊的喜好或禁忌都会被留作记录。这种细节的积累使里兹的个性化服务形成一种风格，从而吸引各方面宾客纷至沓来，在里兹几乎没有办不到的事。正是这种近乎完善的服务使里兹百年来远近闻名，而RITZY(里兹)在英文中成了豪华舒适的代名词。
服务质量的要求是永无止境的，而个性化服务正是向着"服务第一，顾客至上"的完美服务迈进了一大步，同时它也能赋予饭店本身一种独特的魅力，因为它能让每位住店的客人无论身份、地位有多么不同，都会觉得自己是这个饭店最重要的客人。
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