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餐饮业经营服务质量要求
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文章来源：酒店管理>服务质量
文章作者：
发布时间：2006-06-20
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1 范围
本标准规定了餐饮业经营服务质量要求的定义、一般要求、服务场地与设施要求、服务质量要求及监督管理。
本标准适用于青岛市各种经济成份规模以下的饭店、酒家、酒楼、餐厅、饭庄、饭馆、快餐店、风味馆、烧烤店、茶馆、酒吧、咖啡馆、火锅店和对社会经营的职工食堂等。规模以上餐饮企业（餐位在80个以上的）执行GB/T 13391的规定。
2 规范性引用文件
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
GB 2760 食品添加剂使用卫生标准
GB 5749-1985 生活饮用水标准
GB/T 10001.1-2000 标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号
GB/T 13391-2000 酒家、酒店分等定级规定
GB 14934-1994 食（饮）具消毒卫生标准
GB 16153-1996 饭馆（餐厅）卫生标准
GB 19085-2003 商业服务业经营场所传染性疾病预防措施
3 定义
下列定义适用于本标准。
餐饮业
是指通过现时烹调加工制作、商品销售和服务性劳动手段向消费者提供饮食制品，并为消费者提供就餐场所和消费服务的经营企业和单位。
4 一般要求
4.1 经营性要求
4.1.1 营业、加工及附属区域保持卫生整洁。经营场所周边30m内无污染源。
4.1.2 门面装饰美观大方，字号牌匾的文字书写规范、工整、醒目。
4.1.3 应明示经营范围、经营方式、服务项目、营业时间。应明码标价。
4.1.4 从事餐饮业服务应持有以下证件：
a) 工商营业执照；
b) 税务登记证；
c) 卫生许可证；
d) 环保合格证；
e) 排污许可证；
f) 消防安全合格证；
g) 公共场所安全许可证。
4.2 从业人员
4.2.1 应取得健康证明和卫生知识培训合格证明。
4.2.2 应取得劳动技能培训合格证明。
4.3 安全、卫生、管理设施要求
4.3.1 应有有效的应急照明、防火及安全疏散等设施。
4.3.2 传染性疾病预防措施应符合GB 19085的规定。
4.3.3 卫生要求应符合GB 16153的规定
4.3.4 应有防蝇、防鼠、防虫、防尘、防潮以及处理垃圾的措施和设施。
4.3.5 应有供、排水设施。
4.3.6 应有与经营规模和档次相适应的卫生间，并有单独的排气设施。
4.3.7 在用的计量器具应按周期进行检定。
4.3.8 设置的公共信息图形符号应符合GB/T 10001.1的规定。
5 服务场地与设施要求
5.1 餐厅
5.1.1 室内装饰、陈设美观大方；光线充足，通风良好。
5.1.2 能为残疾人、婴幼儿就餐提供便利。
5.1.3 应有预约订餐电话。
5.1.4 就餐环境整洁、卫生，设施、设备完好，餐具、用具无破损。
5.1.5 应有规范的菜谱、菜单，价格表。
5.2 厨房
5.2.1 应有与经营规模、接待能力相适应的加工制作场地、库房，并分布合理，不得与客用场所交叉。
5.2.2 初加工、烹调、洗刷消毒应分开。提供冷食服务的应有独立的冷食制作间，其室内温度不得高于25℃。
5.2.3 墙面应用瓷砖铺砌，地面应清洁、防滑；天花板应有吊顶。
5.2.4 室内布局应符合食品卫生和出品工艺流程要求，厨房与餐厅之间应隔音、隔热、隔味。
5.2.5 应有与经营规模和档次相适应的冷藏、冷冻设备及物理、化学消毒设备。
5.2.6 热能供给、通风系统（器具） 应安全可靠。
5.2.7 应有独立的更衣间。
6 服务质量要求
6.1 服务人员
6.1.1 从业人员应按工种着装，并整洁、统一。
6.1.2 能按服务规范接待宾客，待客端庄大方、礼貌周到、主动热情，服务及时、到位。
6.1.3 接触顾客的有关人员应使用普通话和礼貌用语。
6.1.4 应主动为宾客介绍适宜的饭菜品种。
6.1.5 应提供分餐用具，若客人有分餐要求应提供分餐服务。
6.1.6 应提醒消费者妥善保管自己的物品。
6.2 服务质量
6.2.1 所用各种原料、辅料、调料等应质量合格，并有合格证明。
6.2.2 饮用水应符合GB 5749的规定。
6.2.3 酒水、香烟等应质量合格并有合格证明。
6.2.4 餐具、用具等应清洁卫生。
6.2.5 饭菜不得有肉眼可见杂物、异物；不得因就餐出现食物中毒事件。
6.2.6 饭菜、酒水质量与价格相符。标注“时价” 的菜肴，应在实物或价目簿上标明，并计量准确。
6.2.7 经营者与消费者事先约定的服务项目，应按协议要求服务。
6.2.8 应如实开据发票。
6.3 其他要求
6.3.1 饭菜应有明确的投料标准，应有规范的制作工艺。
6.3.2 使用食品添加剂应符合GB 2760的规定。
6.3.3 餐具消毒应符合GB 14934的规定。
6.3.4 快餐盒、食品袋、餐巾纸等应符合国家环保和卫生要求，不得使用一次性发泡塑料餐具和一次性木筷。
6.3.5 垃圾、泔水应日产日清，并符合国家环保排放要求。
6.3.6 食品应生熟分开；用于生熟食品、生熟水产品的工具、用具应分开使用，分别存放，并有明显标识。
6.3.7 不得加工、出售国家明令禁止的野生保护动物。
7 监督管理
7.1 餐饮企业应经常按本标准的要求对经营行为进行自查，不断提高服务质量。
7.2 若顾客用餐发生食物中毒，餐饮经营企业应及时如实向卫生部门报告。
7.3 顾客对饭菜等质量提出异议，经营者应向顾客做出合理解释，并提供投料标准。若饭菜中有不洁杂物、异物，经营者应予退换，并向顾客道歉。造成损失的应按有关规定予以赔偿。
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