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把酒店服务质量抓上去
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文章来源：酒店管理>服务质量
文章作者：
发布时间：2006-06-13
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酒店工作千条万绪，其实归纳起来主要就这十二个字，前六个字是针对顾客要求而言的，后六个字是针对服务要求而做的。如果说前六个字是针对硬件而言，那后六个字则是针对软件而言的。
谁都知道只有把酒店服务质量抓上去，才有可能提高酒店服务水平和档次，那么究竟酒店服务质量指的是什么？是指饭店提供的实物产品和服务在使用价值上适合和满足宾客需要的程度。饭店产品的使用价值由设备设施和各种物品的使用价值，实物产品的使用价值，员工服务的使用价值所组成，所以饭店服务质量包含着组成饭店产品三要素的质量。饭店服务产品从整体上来说是无形的，从局部来说又带有物质性和有形性，因而服务产品的使用价值即要具有物质上的适用性又要有精神上的适用性。饭店服务质量管理的任务涉及有形设施和无形服务两个方面：有形设施要求方便、舒适、安全；无形服务要求友谊、好客、相助。
从事酒店工作的人员不管你是管理者还是员工，所做的事、所说的话都围绕着这十二个字展开，一个问题出来了，该如何解决，也是围绕着这十二个字展开，因此，这十二个字对酒店服务质量起着十分重要的作用。
方便——指饭店有形设施的实用价值及完整的服务项目，使宾客感到饭店是他的家外之家。
舒适——指饭店有形设施的质量使宾客感到下榻该饭店是一种享受。
安全——指饭店产品的安全性能，使宾客感到轻松、愉快。
友谊——指饭店服务员的热情、友好、周到的服务。
好客——指饭店服务员的礼节礼貌、仪表仪容、礼仪举止等。
相助——指饭店服务员提供的高效率服务，视宾客需要为自己的工作目标。
做为管理者我们会经常感到工作烦乱，问题太多，不知从何下手，理不出头绪来。作为员工也时常为记不住《员工手册》和操作规范的条条框框而头痛，稍不注意就违反条例就犯错误。
其实把上面这十二个字牢记在心头，并用它来指导和衡量我们的工作，就显得不那么复杂深奥了。
这十二个字说起来容易，要做好却不易。如客房恭桶堵塞、空调失灵、餐厅桌椅残破。尽管你笑脸相迎，态度再好，提高服务质量也是一句空话，比如十二个字里的头两个字——方便。如果工作没有效率就不能方便顾客，试想一个疲惫不堪的顾客登记入店要等很久，进房开门等很久，洗澡放水等很久，吃饭等……。于是饭店服务效率用三类方式规范化：第一类是用工定额来表示固定服务效率，如打扫一间客房用0.5小时，宴会摆台用12分钟等；第二类是用时限来表示的服务效率，如商务中心400字/5分钟，总台登记入住每人不超过三分钟等；第三类是有时间概念但没有明确的时限规定，是靠客人的感觉来衡量服务效率，如在餐厅点菜后多长时间上菜，客房内设备坏了报修后多长时间内修复等。
因此，这十二个字里的内涵相当丰富，要求我们每一个管理者使之具体化、条例化、制度化，并让我们的每一位员工易学、易懂、易操作。这就要求我们上下每一个人共同努力使之不断地改进、完善、提高。只有这样我们大酒店才能不断发展进步，做大、做强。作者：tierongguo
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