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亲情－－酒店服务的重要内涵
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文章来源：酒店管理>服务质量
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发布时间：2006-06-12
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酒店的竞争，除了环境、设施等硬件外，关键在于软件竞争；而软件竞争实际上就是服务的竞争。因此，如何抓好有特色、优质的服务，是酒店重要的取胜之道。
古人云：“感人心者莫乎情。”情感就是一把金钥匙，谁抓住了情感这把钥匙，谁就会赢得顾客的心，谁就会拥有顾客，拥有回报。
酒店提倡的“亲情服务”，实质上是指在常规服务之外，应加入特殊服务，使个性化的服务感动客人，使客人感觉真情和亲情。特殊化服务即个性化服务，通常情况下，它意味着卓有成效地为满足个别客人的临时、特殊需要而提供服务。它可以指美国马里奥特饭店要求服务人员“在可能情况下使用名字称呼客人”，而不是一般的“先生”或“太太”。它可以象新加坡航空公司为商务旅游者提供的7个“更多一点个性”，即“更多的个人舒适、更多的个人空间、更多的个人娱乐、更多的个人选择、更多的个别对话、更多的个人特权和更多的个人服务”。
我们大力倡导的这种“亲情服务”，并不限于领导要求怎样做或酒店规定怎样做，，它应成为每个员工的基本素质和自觉行动。对客人倾注亲人一般的热情和关心、爱心，让每一位到来的客人，都享受到一种回到家里、见到亲人的温馨和归属感。我们倡导的这种“亲情服务”，不是轰轰烈烈造声势，而是渗透到酒店服务的各个环节，体现到一件件平凡的小事当中去。
“迅速反应是一件小事，但对顾客来说却是相当重要，因为它会让顾客感到自己正在得到特别关照。”想客人所没想的，做客人所没做的，预见客人的需要，并把这种需要做在客人张口要求之前，给客人以惊喜，赢得客人对酒店的感情和忠心；彼此间有了感情，就会常来常往，经营怎么会上不去呢？
这，就是亲情服务的特殊魅力！
总经办 刘玉华
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