酒店是直接向宾客提供住宿、餐饮、娱乐等服务的组织，其质量体系不同于工业企业甚至其他服务业的质量体系，具有自身的行业特色。"
   2.1产品与体系酒店的产品很多，但主导产品是服务，如会议接待服务，团队、散客住宿服务，餐饮服务，康乐服务等等。此外，酒店的产品还有硬件（即服务设施和设备），酒水饭菜，热水凉风等各类有形产品，以及“服务指南”等软件产品，可以说覆盖了ISO9000族标准提及的所有4类产品。但是，其主导产品还是服务，酒店各类服务的实现过程，是构成酒店质量体系过程要素的主体，其他产品均处于从属和辅助地位。因此，酒店的质量体系应该是服务质量体系。其质量体系的建立与实施，就是为宾客提供其需要的各类舒适、满意的服务。
   2.2供方与顾客
   “提供产品的组织或个人”是供方，“接受产品的组织或个人”是顾客，任何一个酒店在建立其服务质量体系时，应首先明确其供方与顾客。显然，凡是到酒店来住宿、用餐和娱乐的组织或个人均是酒店的顾客，他们是酒店的“衣食父母”，尤其是到酒店消费的个人更是酒店的“宾客”。酒店的全体员工只有牢固地树立起“以宾客为中心”，视“宾客为上帝”的服务理念，才能真心做到“宾至如归”，尊重宾客，事事处处维护其权益。
   而酒店的各类设备、设施及其配件、器材的供应商，米、面、酒水饮料、鱼、肉、蔬菜的供货，还有锅炉、空调、电梯等设备的维修方，租赁的美发美容、商店、书店等服务分包方，都是酒店的“供方”，应该按ISO9001标准中的采购要求进行评价、选择和控制。否则，势必会影响酒店的服务质量。
   2.3质量体系的要素结构
   在策划酒店质量体系时，首先要考虑其过程要素结构。
   一般来说，酒店服务质量体系覆盖了ISO9001或ISO9004标准规定的所有过程要素，但考虑到酒店的实际情况，可以删减设计和开发要素。比如，在酒店星级已评定、不再考虑升级，或其服务设施和基本服务项目已确定不再发展的情况下，可以删减设计和开发要素，至于一些非基本服务项目的开发，可以纳入服务实现的策划中。反之，如酒店的服务设施和项目还在开发发展中，就不能删减“设计和开发”要素。
目前，有些酒店从自身方便和回避风险出发，要求删减顾客财产要素，笔者认为这是不对的。任何一家酒店都或多或少存在受酒店控制或使用的顾客财产，如总台寄存的钱物，客房或歌舞厅存入的衣物，给商务中心打印的文稿，酒店停车场存放的汽车、摩托车等等，应该按ISO9000族标准要求，对其进行控制与保护。
   2.4质量体系的文件结构
   酒店服务质量体系文件结构与工业企业不同。根据ISO9001或ISO9004标准中文件要求和国内外酒店服务惯例，策划临平大酒店服务质量体系文件时，确定了图1所示的5个层次文件，
简述如下：服务质量手册程序文件管理规范服务-作业规范质量记录表格
   （1）服务质量手册
   包括形成文件的服务质量方针和质量目标。必要时，酒店也可依据ISO9004标准，编制供内部使用的服务质量手册。
   （2）程序文件
   即ISO9001标准规定的文件、记录、内审、不合格品-不规范服务、纠正措施与预防措施6个方面的7个程序文件。
   （3）管理规范
   即酒店各项服务提供过程的控制或管理规范，也是确保酒店一些跨部门的服务过程有效策划、运作与控制所需的文件。如临平大酒店就编制了62个管理规范。
   （4）服务/作业规范
   即阐明酒店一个部门内的或一个岗位上的服务/作业过程控制要求的文件。服务提供的过程就是交付的过程，因此，这些服务规范实质上就是服务质量标准。
针对酒店内一些不面向宾客的作业过程的质量控制要求，如客房的清扫、整理，设施-设备检测，厨房菜肴的烹调等等，可以制订作业规范（即作业指导书或操作规程）。临平大酒店就编制了49个服务作业规范。
   （5）质量记录表格
   ISO9000族标准要求的各类质量记录，是阐明酒店所取得的服务结果或提供的各项服务活动的证据的文件。临平大酒店在规范、统一原有的各类记录表格基础上，确定了143种质量记录。
针对一些特定的酒店服务项目或合同，酒店也可以编制服务质量计划。临平大酒店对保龄球比赛、中秋蟹节、接待人大会议等专门服务项目，都编制与实施了服务质量计划，确保了这些服务活动的正常有序进行，并取得了良好的效果。