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服务到位，与否！
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文章来源：酒店管理>服务质量
文章作者：
发布时间：2006-06-05
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常把是否"到位"，作为衡量服务水平高低的尺度，然而在现实中，客人对一些所谓"到位"服务并不买账--
台灯放在客人右手边，不符合多数客人的习惯；
客房的席梦思不是太硬、太软就是太长、太短；
餐厅服务员不报菜名，即使报了，也有声音太大或太小的问题，对客人问询的菜品不了解；
整个用餐期间毛巾换得太勤或太少……
"服务到位"其实包括两层含义：
一是服务者的工作到位，即服务人员按时、按质、按量完成了酒店规定的服务规范动作；
二是为顾客服务的到位，即服务人员及时、准确地完成了客人提出的超过服务规范之外的个性化服务。
通常情况下，酒店前者都做得比较好，后者却有所欠缺，使客人对整体服务产生了不到位的感觉。
造成这些情况的原因其实很简单，就是没有领会"到位"的真正含义。
如何才能使服务真正到位呢？制定适宜的服务规范酒店在正式开业及步入正常运作轨道前，应该参照行业标准、结合自身实际，将拟采取的服务程序及标准，用文字的形式明确表述出来，并作为员工实际操作和培训的参照依据。
1、 检测服务规范的有效性。让员工进行"换位思维"是提供到位服务的前提，即在为客人服务之前，让员工站在顾客的角度，对服务产品进行模拟体验消费，并根据感受对产品进行改正和完善后，再正式提交客人使用。如试一下客房中床的舒适度、检测一下书桌上台灯的位置等。如果连员工都感觉不舒服，客人肯定也不会舒服。一个不受到客人首肯的服务，即使做得多么到位，效果也是不明显的。
2、 让员工了解所销售的产品。许多员工虽每天为客人端菜，比如"红烧大排翅"，但却不一定品尝过，他如何去准确介绍菜品的口味特点并进行推销呢？尽管酒店不可能事先让每位员工品尝一下这道菜，但应该通过尽可能逼真的方法培训员工的想象力。比如由厨师介绍鱼翅的泡胀、汤汁的调配和熬制、口感特点及营养成分等。酒店还可以邀请客人试用产品。不要认为是行业惯例、国家标准，所有的酒店都是这样的，客人就肯定会适应，也不要把酒店某些领导或技术权威的个人意志，强加于客人。
3、 提供恰到好处的服务。酒店要不断改进服务方式、提高服务艺术，不仅要做好微笑、规范、委托代办等显性服务，更要做好隐性服务。服务恰到好处的衡量标准，是服务人员的服务是否到位，而到位的基础，是将合适的人放到合适的岗位。一些酒店倾向于使用年轻人，以为他们生动活泼、青春美丽，客人容易接受。其实，酒店可以根据工种的不同，选择各个年龄段的人。歌舞厅服务可以安排一些服务技术并不高，但生动活泼、动作敏捷、表情丰富的年轻人。但在正规和重要的场所，如重要宴会接待等，经验丰富的服务人员，可能年龄较长，但仍然是合适的人选。 在客房服务中，某些酒店习惯用身强力壮、但经验一般的年轻人，其实，客房服务质量是与经验是成正比的，服务员年龄稍大一点比较好。一些酒店使用下岗或退休职工从事某些岗位的服务工作已收到了较好的效果。青岛丽晶(嘉柏)大酒店管家部，大量使用35岁左右的棉纺厂下岗女工，她们表示，"对年轻人来讲，还有机会；对我们来讲，机会只有一次，因此倍加珍惜"，所以干活特别卖力，而且稳定性好；苏州丽都(嘉柏)大酒店的门童，是由一位50岁左右的退休"老头"担任的。酒店不仅规范服务要到位，个性化服务也要到位，只有同时做好了这两方面的工作，才能算得上真正到位。
常把是否"到位"，作为衡量服务水平高低的尺度，然而在现实中，客人对一些所谓"到位"服务并不买账--
台灯放在客人右手边，不符合多数客人的习惯；
客房的席梦思不是太硬、太软就是太长、太短；
餐厅服务员不报菜名，即使报了，也有声音太大或太小的问题，对客人问询的菜品不了解；
整个用餐期间毛巾换得太勤或太少……
"服务到位"其实包括两层含义：
一是服务者的工作到位，即服务人员按时、按质、按量完成了酒店规定的服务规范动作；
二是为顾客服务的到位，即服务人员及时、准确地完成了客人提出的超过服务规范之外的个性化服务。
通常情况下，酒店前者都做得比较好，后者却有所欠缺，使客人对整体服务产生了不到位的感觉。
造成这些情况的原因其实很简单，就是没有领会"到位"的真正含义。
如何才能使服务真正到位呢？制定适宜的服务规范酒店在正式开业及步入正常运作轨道前，应该参照行业标准、结合自身实际，将拟采取的服务程序及标准，用文字的形式明确表述出来，并作为员工实际操作和培训的参照依据。
1、 检测服务规范的有效性。让员工进行"换位思维"是提供到位服务的前提，即在为客人服务之前，让员工站在顾客的角度，对服务产品进行模拟体验消费，并根据感受对产品进行改正和完善后，再正式提交客人使用。如试一下客房中床的舒适度、检测一下书桌上台灯的位置等。如果连员工都感觉不舒服，客人肯定也不会舒服。一个不受到客人首肯的服务，即使做得多么到位，效果也是不明显的。
2、 让员工了解所销售的产品。许多员工虽每天为客人端菜，比如"红烧大排翅"，但却不一定品尝过，他如何去准确介绍菜品的口味特点并进行推销呢？尽管酒店不可能事先让每位员工品尝一下这道菜，但应该通过尽可能逼真的方法培训员工的想象力。比如由厨师介绍鱼翅的泡胀、汤汁的调配和熬制、口感特点及营养成分等。酒店还可以邀请客人试用产品。不要认为是行业惯例、国家标准，所有的酒店都是这样的，客人就肯定会适应，也不要把酒店某些领导或技术权威的个人意志，强加于客人。
3、 提供恰到好处的服务。酒店要不断改进服务方式、提高服务艺术，不仅要做好微笑、规范、委托代办等显性服务，更要做好隐性服务。服务恰到好处的衡量标准，是服务人员的服务是否到位，而到位的基础，是将合适的人放到合适的岗位。一些酒店倾向于使用年轻人，以为他们生动活泼、青春美丽，客人容易接受。其实，酒店可以根据工种的不同，选择各个年龄段的人。歌舞厅服务可以安排一些服务技术并不高，但生动活泼、动作敏捷、表情丰富的年轻人。但在正规和重要的场所，如重要宴会接待等，经验丰富的服务人员，可能年龄较长，但仍然是合适的人选。 在客房服务中，某些酒店习惯用身强力壮、但经验一般的年轻人，其实，客房服务质量是与经验是成正比的，服务员年龄稍大一点比较好。一些酒店使用下岗或退休职工从事某些岗位的服务工作已收到了较好的效果。青岛丽晶(嘉柏)大酒店管家部，大量使用35岁左右的棉纺厂下岗女工，她们表示，"对年轻人来讲，还有机会；对我们来讲，机会只有一次，因此倍加珍惜"，所以干活特别卖力，而且稳定性好；苏州丽都(嘉柏)大酒店的门童，是由一位50岁左右的退休"老头"担任的。酒店不仅规范服务要到位，个性化服务也要到位，只有同时做好了这两方面的工作，才能算得上真正到位。
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