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把顾客当作“女朋友”
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文章来源：酒店管理>服务质量
文章作者：
发布时间：2006-06-02
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最近，在某报上看到一篇文章，其中有一句是“把顾客当作自己的女朋友”，颇觉新鲜，由此引起了一些遐想。
我国的服务理念始于何时，因无研究，不敢妄言。但从上世纪六七十年代至今40年左右的时间里，却发生了巨大的变化：把顾客当“同志”，把顾客当“上帝”、当“亲人”，现在又有了把顾客当“女朋友”一说。
二十世纪七十年代，服务行业把顾客当“同志”。既然是同志，“没有地位高低，只有分工不同”。我不伺候你，你也别那么“光棍”。如果你在一个旅社，早上起床没有叠被子，服务员就会横眉冷对，理直气壮地对你说：“你在家就不叠被子吗？”在饭店吃饭，没有人会把饭菜给你端到面前，不让你洗碗、刷盘子就不错啦！
八十年代，服务行业开始把顾客当“上帝”给敬了起来。“上帝”距离服务企业、服务员较远，对“上帝”可以不“用心”服务，“上帝”一般不会计较他的“儿子”的。
九十年代，服务行业的决策者们品味了“上帝”感觉后，又提出把顾客当“亲人”。既然是亲人，就应该“有福同享，有难同当”。你服务好了她会高兴，服务不好她会原谅你、宽容你；亲人一般受点小委屈不会离开你，直到你垮了，亲人还会同情你。
进入二十一世纪，人们意识到，“服务”要依赖“亲人”的宽容和同情是不行的。因此，就有人提出了把顾客当作自己的“女朋友”。如果你对她不好，她不会原谅你、不会宽容你，就会离开你……
这样来诠释“服务”，初听起来有些离奇，但仔细一想却不无道理。我们对“服务”的认识就该不断地推陈出新。
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