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服务，就是主动和热心
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文章来源：酒店管理>服务质量
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发布时间：2006-06-01
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现在的酒店都讲求个性化服务，义乌银都大酒店餐饮部的服务就做得比较出色，督导吕卫芬在这一点上做得尤为突出。
早餐时间，记者看到了吕卫芬甜甜的笑容、忙碌的身影……吕卫芬个子不高，但却给人一种朝气蓬勃的气息。大大的眼睛，长长的睫毛，总是穿梭在每一台桌子的周围，一会儿拿盘子，一会儿拿食物，时而还会与客人聊上几句……
吕卫芬告诉记者，能做好服务，和她的性格有很大的关系。热情、开朗、直率的她，不喜欢拖拖拉拉，看见事情就要去做，而且一定要做好。她说自己是个性子急的人，做什么事都没有耐心，可偏偏做服务这行很有耐心，问其原因，她自己也不知道，套用她母亲的话说，可能天生就是做这行的。因为自己很喜欢为客人服务，看见客人开心，听到客人的称赞，自己心里就会很舒服。同时，她也是集体荣誉感特别强的人，认为做得不好，不仅丢了自己的面子不说，还丢了酒店的荣誉，所以她就要求自己更加努力去做。
据了解，吕卫芬19岁开始就在银都酒店做服务员，一做就是6年，今年年初被正式任命为督导。谈到主动服务意识，她深有感悟地说，服务主要是靠自己去观察，不要让自己停下来；多走走，多看看，或许客人没有要求服务，但自己可以去找寻为他们服务的机会。任何服务，态度都是前提，微笑服务非常重要。当然，服务员自己要有主动意识，要主动同客人打招呼，懂得奉承客人，对于熟悉的客人，要善于用幽默的语言逗他们开心，但与此同时也要与客人保持一定的距离。在主动服务上，服务员要细心地洞察客人心理，主动大胆的为客人服务。例如，餐桌上，在不打扰客人的情况下，大胆地为客人夹菜、倒酒等服务，不能因为害怕打扰客人就不服务。她说，真正要把服务做好，主要是靠自己服务意识。常规式的端菜、倒酒已不能满足客人的要求，所以服务员应该主动去寻求服务，把服务做到客人说出口之前，客人想到之前，做到客人满意。另一方面就是经验的积累了，老员工对酒店的一切都非常熟悉，无论是地理环境还是顾客的一般需求都有了一定的掌握，能时刻抓住客人眼神，从他们的眼神中捕捉信息，主动上前为客人服务。例如：在自助餐厅上，如果客人在拿食物的时候，忘记了拿筷子，但当他坐在位子上的时候，服务员主动为客人提供一双筷子，会让客人感到很温馨。 经验非常重要，她刚刚来酒店的时候，负责包厢，有一次，客人把敬酒的难题推给了她，一位客人说：“你一定要把酒给我倒满，不管你怎么倒”可另一位客人却怎么也不让倒，急得吕卫芬站在那里就哭了起来……现在想想，真的很好笑，都是因为没有经验。这也是她多年来唯一的一次被客人投诉。
记者又从银都酒店餐饮部经理助理齐福雷先生那里了解到，吕卫芬性子急，干活麻利，她看见别人没做完，她就会主动上前帮忙，同事们都愿意和她在一起工作，她朝气蓬勃的气息会感染人。还有一些客人因为她的服务而驻留。有一位台湾客人，每次来义乌都入住银都酒店。他说，在义乌有很多酒店可能在某些方面可能比银都还要好，但就因吕卫芬在这里工作所以他住在这里，因为吕卫芬的服务和微笑会带给他好心情。有时候吕卫芬因工作繁忙不能亲自为他服务，这位先生就会去吕卫芬服务的场所看看她，然后再回去用餐。
齐助理还介绍说，吕卫芬很热心，也很细心。她总是细心观察客人，热情为客人服务。曾经有一位国外的盲人先生入住酒店，这位先生每天都有秘书陪同就餐和做事，可却有一天，这位先生却自己来用早餐，他刚出电梯，吕卫芬看见了就迅速地走到电梯口，上前搀扶，询问老先生后得知，秘书有事情出去了。她把老先生扶到一个安静的地方，问老先生，是不是像往常一样要一杯咖啡，老先生听了很惊讶，高兴得点点头。
吕卫芬在服务上非常有技巧性，有一次会议接待出现冲突，客人预约的时间马上就要到了，可在包厢里闲聊的客人却没有走的意思，吕卫芬急得快哭了，这也是大家第一次看见她急成这样子。情急之下，她走进包厢对客人说：“先生，这间包厢里的空气已经不新鲜了，烟味儿很大，我已经为您准备了另一间空气清新的包厢，请随我过去好吗？”她运用技巧，让客人满意的离开，也使问题得到了完美解决。
吕卫芬讲，自己做员工的时候，都是认真地做，现在做了督导，更应该努力去做，在服务员做过的基础上加以补充、完善，在服务员没有想到、看到、做到的时候，她应该先想到、看到、做到，把服务做得更完美，让客人更加满意、更开心。
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