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星级酒店，让服务文明走近你我
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文章来源：酒店管理>服务质量
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发布时间：2006-05-31
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用加缪“文明不在于行为文雅程度的高下，而在于全民共有的觉悟”这句话来形容星级酒店鳞次栉比的结果会对一座城市产生文明的深刻影响，可以说一点也不为过。
就说大连这座海滨城市吧，目前三星级以上的酒店已达58家。而大大小小的饭店酒店据说有1.3万多家。在这样一个拥有500多万人口的中等城市里，这么多的星级酒店对这座城市来说意味着什么呢？
先讲一个真实的小故事。
陈玉汇，大连陈记一手香熏酱风味店的经理。在此之前，从未涉足过餐饮业。他常常为服务员一些缺乏正规训练的服务方式而感到苦恼。一日，一位客运公司经理请他和几个朋友到万达国际饭店吃饭。从进门到上电梯再到进包房，他感受到了从未有过的星级标准服务。他找到总经理褚宝玉，希望能给予服务方面的培训咨询，褚总立即答应了他。半个月后，老陈饭店的服务员也模仿着星级酒店服务标准，服务发生了很大变化。
褚宝玉说，一座城市的高星级酒店越多，对周边一些小饭店的服务影响也就越大。在高星级服务标准面前，小饭店的服务也不能含糊，必须提升服务档次，更新服务理念，才可能在残酷的竞争中立于不败之地。从这个意义上讲，星级酒店带给服务业的文明影响是最直接的。
星级酒店的文明水准，对客人的影响也是深远的。富丽华大酒店公关部经理陈琳谈到这一点，感慨犹深。作为五星级酒店，其服务理念应该是星级酒店的最高标准。一个从未住过五星级酒店的人，感受到这种标准后，也会对其文明产生深刻的理解。陈琳说，有一位瓦房店市的农民伯伯，肯定是这几年赚钱了，来大连办事就住进了富丽华。他在大堂休息时，习惯性地吐了一口痰。服务小姐立即走过来，将痰擦掉，笑着对他说，这里不能随地吐痰。他又习惯性地将烟蒂掷在地上，服务员急忙弯腰用餐巾纸将烟蒂包起，扔进痰盂。他坐在沙发上，羞出一头汗。服务员又微笑着为他端上一杯冰水。他离开酒店一周后给富丽华寄来一封信，说自己改掉了随便吐痰和扔烟蒂的恶习。陈琳说，星级酒店能让人文明，这话一点不假。
瑞士酒店公关部经理赵雅娟和香格里拉大饭店公关部经理张昆，也从员工之间、上下级之间和亲友之间的经历中，谈到了“文明从星级酒店开始”的客观现实。在高星级酒店，家庭经济困难的员工住院了，大家集体捐款；有人过生日了，大家集体庆贺；有人做了违背道德和法律的事，大家集体谴责。在这里，标准服务成了习惯，成了规范。有人突然间服务得不规范，大家反而会对他的行为感到奇怪。
走进星级酒店，面对的是直接消费。一位在大连春天酒店入住了10天刚回到家的山东朋友，在电话里对记者说：“我以前是个花钱很计较的人，我出差还是第一次住星级酒店。这一回，结账时我反而一点都没计较。酒店给我开的单据非常细，旺季价与淡季价的差别，早茶与西点的差别，一种菜品多种做法的差别，我想挑点刺儿，但什么也挑不出来。”
星级酒店给人带来了消费理念的成熟，也是一种潜在的文明的体现。
星级酒店，是城市文明的亮点。
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