“金牌服务”基础篇.

      当所有的餐厅都有了相同或类似的服务项目时，大家比拼的，就成了优质服务的独特性和可持续性，“金牌服务”应该是对服务的一咱深层次的认识和表达。

      对于一个刚刚推出新菜肴的餐厅，竞争的焦点是菜品的特色，当有很多餐厅都加入到了这个竞争中时，彼此的特色难以分辨，这里的竞争就转到了价格和成本上，但是当高成本的餐厅退出这个市场的时候，幸存者彼此之间的价格和成本相关无几，于是竞争的领域部增加到了服务上面，由此可知，类似优质服务的独特性和可持续性，这就涉及到了“金牌服务”的范畴，“金牌服务”应该是对服务的一种深层次的认识和表达。

“金牌服务”可以带给餐厅的：

      1、              让你的客人一定对你感到非常满意而非一般的满意，普通水平的满意和“公平”同义;

      2、              让你的客人有强烈的继续与你交往的愿望.

      3、              让你的客人积极地向别人推荐你,他们是你热情的口碑传播者.

      “金牌服务”所应体现出的4个原则：

      金牌服务相对于普通服务更多地应该体现出一种“尊重”，顾客要能在这种“尊重中看到这样的东西。

      1、  让顾客感觉自己倍受重视。每个人都认为自己是个独特的个体，必有“特别“的东西。只有发自内心地尊重每个人，承认每个客人的独特价值，让顾客觉得自己很重要。

      2、  带给顾客心理上的愉悦与满足。真正的尊重，是一种滋生于内心的爱和关怀，是能够设身处地地考虑到顾客的感受的。

      3、  能够满足顾客的潜在需求。客户的需求主要分为表面需求和潜在需求，要做到主动开拓消费者需求，就要善于将潜伏着尚未完全表现出来的需求开发出来。

      4、  给顾客新的服务体验。服务的创新应该是一种超越，是对前人服务经验的超越，也是对自身传统服务经验的超越。

      “金牌服务“首先给客人留下好感的几点建议：

      建议一：让你的客人拥有优越感。每个人都有虚荣心，让人满足虚荣心的最好办法叉是让对方产生优越感，让人产生优越感好有效的方法是对于他自傲的正中下怀加以赞美。比如可以夸奖客人的穿着，你可以友好地向他请教如何搭配衣服，如果客人是在比较知名的大公司上班，你可以向他表示羡慕的心情，这样初次来餐厅的客人就可以很容易地对餐厅建立一种友好和善意的气氛了。

      建议二：名字的魅力非常奇妙，每个人都希望别人重视自己，重视一个人的名字，就如同看重他的智力和智慧一样，尽可能地在第一次见面时就记住客人的特征和名字，尤其是那些潜在的大客户，这样做绝对是值得的。

      建议三：让顾客产生好感，是由3个出发点------尊重、体谅、使别人产生快乐-----引申出来的。所以有时候一件小小的纪念品，不可以让客人雇你的餐厅和你的服务，当然如果能提供一些优惠或者餐厅体验活动的机会就更好了。还有一个好建议，利用和客人交流的这个机会，把你们餐厅的新菜品介绍给他，这样也可以用此来掌握更多新客人的口味了。

      2种尝试，把“金牌服务“作为餐厅营销手段。

      体验式服务：“在星巴克你可以有这样的感受，在门开启的一瞬间，咖啡的浓香扑鼻而来，使人陶醉，渲染咖啡豆，渲染顾客，渲染在店里的一切感受体验式服务，让一切都浪漫化----这正是使消费者对星巴克感到满意的地方，体验式服务，就是企业以服务为舞台，以商品为道具，围绕着消费者创造出值得加快的活动，企业通过采用让目标顾客观摩，聆听，尝试等方式使目标顾客体验服务，以便于工作顾客感知服务的品质和性能，促使顾客认知，偏好并购买餐厅的产品，最终创造满意交换，实现餐厅营销的目的。

      劝告式服务：“巴黎拉维耶餐厅的女主人，是这样处理和客人的关系的，如果你有向血压，即使你点很贵的菜肴，她也是不会答应的，她会告诉你肝是高蛋白食品苦瓜有助于降血压。在这里你总能感受到家一样的关怀和照顾，”这个小小的餐厅，最大的特点就是劝告，这种人文的关心和体谅，是以顾客为第一目标的，并且在服务中体现爱心，不但能让顾客认同，而且也能让餐厅在经营中带来愉悦，人性化的服务不是七嘴八舌的提醒，也不是喋喋不休的表达，劝告真诚但不能过火，适中地把握服务中的度，也是“金牌服务”的一个原则。