（二）缩短主客之间差距，创造顾客价值
     利特曼（Clan.D.Littman）曾说过："了解顾客最好的办法是成为你的顾客，并按他的方式去思考。"一般情况下，酒店管理者往往认为，只要酒店按星级标准和酒店的服务标准去做，顾客就会满意。其实不然，因为酒店的星级标准与服务标准更多的是从行政管理方与酒店管理方角度来设置的，在许多问题上酒店管理者与顾客之间存在着很大的差距。
     1、 理念的差距
     酒店管理者与顾客之间存在的理念差距体现在表1所列的几个方面：

     2、需求的差距
     需求的满足是酒店管理者和顾客双方都关注的问题，从酒店顾客价值创造的角度看，主客双方应尽管缩小需求的差距。但实际情况并非如此。有关调查数据显示，顾客的需求期望与酒店实际供给和满足程度存在着较大的差距（如表2所示） 可见，酒店管理者与顾客之间在需求方面存在有以下差距
     （1）、顾客的期望：管理者认知的差距；
     （2）、管理者认知：服务品质规格的差距；
     （3）、服务品质规格：服务提供时的差距；
     （4）、服务提供：外部沟通的差距；
     （5）、预期的服务：认知的服务差距；
     表2. 

      因此，酒店在创造顾客价值时，不仅要使酒店管理者的理念相一致，需且要不断缩小主客之间的需求差距，酒店顾客价值创造才有可能。
     三、 创新产品与服务品质，创造顾客价值
     酒店的产品与服务必须随着科学技术的发展、社会文化生活水平的提高、消费者的成熟而不断创新、发展和完善。酒店管理者必须不断吸纳新的理念、采用新的技术和科技手段、构建新的系统和组织，从而使酒店的产品与服务能跟上时代的需求，能让顾客感到有引力、有价值，更方便、更舒适。
     1、不断修正和完善工作流程
     酒店应以满足顾客而不是以追求内部工作方便和效率为出发点，努力改造和完善工作流程，力求消费场所和服务场所的安排更合理，更符合时代需求，避免出现工作流程的繁琐和过多的服务障碍，减少顾客的服务等待，使顾客得到更实用、更有效、多价值的产品与服务。
     2、在产品和服务中引进新的理念和新技术、新设备，以超越顾客期望
     对现代酒店而言，完全利用人力来达到高标准的服务是很难的。利用新理念、新的技术和设备如                    CRM (Castamer Relatiomship Managemeat)、KLOSK多媒体电子站、掌上型PDA、Smare Phone、Web PAD、BI（Basiness Intelligence）系统、PMS（Property Management System）等已成为创造顾客价值的重要技术和手段。 
    3、摆脱次要的机械的工作束缚，专注于关键性的工作和事物
    酒店应努力使简单、机械的工作现代化，从而让更多的人力用于酒店产品品质提高和服务的人性化，减少顾客的服务等待时间，提高对客的服务效率。管理工作的现代化能提高管理效率和管理水平，如专家系统可缩减决等过程；管理层次扁平化能使决策更加灵活，市场预测软件使市场预测更容易、更科学，等等。
    4、提供顾客参与酒店产品生产和服务过程的机会，注重酒店与顾客的合作与交流
    通过顾客参与酒店产品生产与服务过程中主客之间的需求交流与消费教育，可以消除酒店和顾客之间的理念差距；通过    酒店产品生产和服务过程中主客之间的合作与交流，可以弥合酒店与顾客之间的信息差距，缩短酒店与顾客之间的需求差距，使酒店与顾客之间各自的目标能达成一致。例如，新加坡新达城会议中心为了满足顾客既能品尝美食的味道，又能了解美食的制作过程，满足顾客的好奇心，将大厨房列为观光点，顾客不但能在厨房里用餐，还能亲自下厨房为自己准备甜品。这种顾客参与的方式推动酒店从自身利润为导向的观念转变到尊重顾客主权与价值、主动接受顾客监督的现代管理观念上来，受到广泛欢迎。 
    四、 建立主客互动关系，创造顾客价值
    酒店顾客价值是动态的，它会因时间、地点、人物的不同而不同。因此，酒店顾客价值创造就得不断跟踪顾客的需求，了解顾客对价值评价，建立顾客价值的服务计划，并以价值为核心开展经营管理活动。
        1、顾客价值调查
    顾客价值调查可以采用顾客价值调查表来进行。作为主客相互沟通的一个桥梁，顾客价值调查表使顾客可以通过调查表来表达自己对酒店提供的产品和服务的看法，评价其价值，并将这种价值评价与其它酒店进行比较；酒店则通过调查表了解到顾客对酒店的价值评价以及酒店与竞争酒店的价值平衡度，使酒店能根据顾客价值的动态变化，及时调整经营策略，重新设计产品和服务，以满足顾客的价值需求。顾客价值调查表的形式如下： 
    酒店产品服务属性 相对重要性%
     本酒店 竞争酒店甲 竞争酒店乙 
    评分 加权评分 评分 加权评分 评分 加权评分 
    价格
    餐饮提供
    客房服务 
               
     2、顾客价值的服务计划
     提高顾客价值可以通过设计、实施顾客价值的服务计划来达到。顾客价值的服务计划是建立在顾客调查的基础上。顾客价值服务计划的运作流程如图2所示: 

    图2、顾客价值服务计划流程图 

     顾客价值服务计划是一个循环系统。酒店建立顾客价值服务计划时应将酒店收集到的信息--顾客的需求和期望，以及酒店满足这些需求和期望的有效做法融汇到计划之中，并按计划中的做法教育训练员工和管理者，让员工和管理者懂得如何有效地了解顾客的关切点，如何去满足这些关切点。同时，通过计划的实施，促使员工更能自觉地提供卓越的服务，创造更大的顾客价值。计划完成后，可以根据顾客新的需求和期望，进行下一轮的计划。
     3、以价值为经营核心，提供有价值的产品和服务
     作为酒店经营核心的价值，代表着两方面的利益。一是酒店的价值，即酒店提供产品和服务而产生的利益；二是顾客的价值，即顾客购买酒店产品和服务所获得的利益。前者要求酒店应尽量去除掉奢华的外表而无实质内容的东西，因为这些东西会增加顾客的消费成本和酒店的运作成本；后者要求酒店提供的产品和服务的品质应从顾客的角度来考虑和衡量，若酒店提供的产品和服务的价值顾客感受不到或者根本就不需要，那么这种价值对顾客而言就毫无意义。因此，酒店应努力构建主客之间的互动关系，通过互动间的交流和合作，创造主客共同感兴趣的价值，酒店顾客价值的创造才有可能并能得以持续，酒店才能在竞争中取胜和发展。