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酒店个性化服务
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文章来源：酒店管理>服务质量
文章作者：
发布时间：2006-05-22
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个性化服务进程 1978年以前，中国的饭店属招待所服务模式。
1978年以后，招待所的服务模式向标准化服务模式转变。如全面质量管理和ISO9000质量保证体系等。 随着中国改革开放与经济的迅速
发展，我国酒店业 所服务的 阶层的日益广泛，酒店服务对象的消费经验日益丰富，个性消费日益明显，消费自我保护意识增强，从单一追求物质的满足走
向追求物质和精神全方位的满意，饭店业已经进入一个客人选择和挑剔的时代。面对新的消费需求、新的市场环境，中国的饭店业将掀起新一轮的服务革命浪
潮。中国饭店的服务将呈现两大趋势： 一是以中低档饭店为主体的简洁、快捷的服务模式,简洁、快捷的服务模式是节
约服务成本的一个基本策略，是中低档饭店确立竞争优势的重要基础。它注重满足客人的基本和主导需求，严格控制饭店的服务成本。为了达到这一目标，
饭店采取简化服务程序、减少服务环节、改变服务形式、削减服务内容等方式，由此提升饭店服务的效率与效益.二是以高档饭店为主体的在标准化基础上的高度个性化的定制化服务模式
首先，定制化服务是一种个性化的服务。定制化服务模式要求服务人员既要掌握客人共性的、基本的、静态的和显性的需求，又要分析研究客
人的个性的、特殊的、动态的和隐性的需求。它强调一对一的针对性服务，提倡 “特别的爱献给特别的您”。同时，它注重服务过程中的灵活性，
强调因时制宜。
其次，定制化服务是一种人性化的服务。定制化服务的核心是人性化，强调的是用心为客人服务，要求充分理解客人的心态，细心观察客人的举
动，耐心倾听客人的要求，真心提供真诚的服务，注意服务过程中的情感交流，使客人感到服务人员的每一个微笑，每一次问候，每一次服务都是
发自肺腑的，真正体现一种独特的人文关怀。最后，定制化服务是一种极致化的服务。定制化服务是以提高客人的满意程度为基本准则，追求的是极致的效果。要求服务人员必须做到尽心精心。所谓尽心，就是要求竭尽全力，尽自己所能。所谓精心，就是要求超前思
维，一丝不苟，精益求精，追求尽善尽美。
个性化服务是二十一世纪服务业发展的趋势， 目前我国饭店的个性化定制服务战略大体可分为三个层次： ①大规个性化，即主题饭店，如女士酒店、体育之家等。
②局部个性化，即局部区域和范围的个性化，如商务楼层、日式楼层、女
士楼层、不吸烟区等。 ③高度个性化，即一对一的服务，既可表现为专人服务，如私人管家，也可表现在服务过程中的高度针对性、灵活性和超常性。
个性化服务的定义
个性化服务就是以客人需求为中心，在满足客人共性需求基础上，针对客人个性特点和特殊需求，主动积极地为客人提供特殊的服务，是对客人采取“
量体裁衣”定制式的服务。 是将规范化服务的要素进行拆分、重组，面向顾客的直接需求做出细节改良，使服务的末端环节更多融入到对顾客需求的考虑，
力求在顾客并不亲自参与服务设计过程的情况下，设身处地地为他们预置多种备选方案，让顾客依照自己的个性需要自由选择，改变他们在规范化服务体系
中别无选择的处境，真正成为酒店服务的主人，如很多酒店推出假日特色套餐，将若干餐饮、娱乐项目按不同的比例组合成多种价位的产品，明码标价让顾客
按照个人喜好和支付能力自行选择。 服务实践的不断演进，使个性化服务的内容越来越丰富，个性化服务含有前瞻服务、善后服务、心理服务、灵活服务、应急服务、延伸服务、跟踪服务、非
常规服务、癖好服务、委托服务、社会服务、电脑自选服务等等。其中情感服务、非常规服务、应急服务具有领属地位，是个性化服务的三种基本形态。
情感服务同服务员的责任、感情、爱心有关。情感服务就是满足客人物质和精神需求，强调用感情真诚爱心为客人服务，并帮助客人解决实际问题。
非常规服务也更能体现破常规标准规范的约束，立创新意识，展创新能力。非常规服务就是提供标准、规范以外的服务，去满足客人的特殊需求。
应急服务，对突发事件处理时的心态、应变能力技能技巧要求更高。是指客人在店的消费中，因情况或思念突变而临时产生的一种紧急特殊需求，急欲帮助
解决的服务。
饭店个性化服务存在问题
很多饭店都在自 謵给宾客提供了个性化服务时，这可能在某个方面某时
刻给宾客提供了这项服务，但肯定还没有做到普遍的个性化定制化服务。首先是个性化服务是以规范化标准化服务为基础，离开这个基础，个性化服务就会
失去基础支撑。唯有正视并解决好常规性服务中存在问题，个性化服务才有依托。我国饭店业的个性化服务尚处于起步阶段，为什么？因为我国饭店业有很
多个性化服务的依靠并不具备，如:
1、饭店的规范性不够，使个性化服务变得紊乱而无所依据。
2、饭店缺乏个性化服务所需要的宾客资料收集整理与有效流通。西餐厅员工无意当中发现的宾客个性特点能否顺利输入电脑的客史档案当中，酒店各部门是否能随时随地顺利得到客史档案？
3、在服务培训和管理中还存在着“五轻五重”现象，导致个性化服务水准不易提高。即：重应知、重死记硬背、重标准规范程序、重短线应时节走过场、重表彰上榜奖励；轻应会、轻实距操作、轻个性特点发挥、轻长线练
内功打基础、轻分析总结推广。
4、饭店从业人员缺乏对个性化服务的机理、内容、形式、特点以及与标准化、规范化服务的相互关系区别的理解，服务指导上清规戒多，个性特点
发挥少。
5、服务管理中，往往对服务员要求高，对管理人员要求低，认为服务纯粹是服务员的事，不了解管理是一种更高层次的服务。只有优化管理才有优质
服务。不善于深入服务实际去发现好的作法，以总结推广形成经验和品牌。
6、不少服务员在服务实践中有创新、有个性特色表现，并取得较好效果，但不善于注意积累、总结提高并上升为经验，以形成个人服务风格品牌，好的
作法经验常常流失。
特别是个性化的服务主要包括两方面，首先是对客人个性化信息的获取，其次是饭店服务成本的承受能力。这两方面依靠的基础是数字统计系统，它
能使一家企业迅速感知其环境，觉察竞争者的挑战和客户的需求，然后作出及时反应。显然这要有赖于高度发达的电脑信息技术。平心而论，目前我国
饭店业的科技水平，服务经营水平远不能提供这样的服务。 酒店推进个性化服务的思考与对策
个性化服务意味着给宾客提供高附加值的服务，这必然要求服务人员更为用心去收集和关注宾客的个性信息，更加努力和提供额外的服务，这必然
增加服务劳动的难度与强度，增加服务的成本，需要服务人员在工作时间与精力方面付出更多牺牲，因此， 高个性化与低成本仿佛是一对水火不容的
矛盾。那么如何低成本动作个性化极强的定制服务呢？一般通过三方面来实施；
首先是新技术为酒店服务的提升注入了活力，使服务的速度、效率、生产能力、有效性、信息及通讯技术方面的进步，使宾客的个性化信息在饭
店内畅通，宾客在饭店内随时随地都能得到个性化的服务。 其次是饭店内部的交叉团队、及时服务、精益生产、流程再造等大量柔性管理手段的出现，使个性化服务在低成本下运作成为可能。
最后是增加饭店从业人员对个性化理解。可让宾客享受到即时的个性化服务。
虽然大规模个性化的定制服务对技术的依赖性很大，但也并非高不可攀。现在已有很多途径可以实现：
“客户自助模式”———某些酒店推出优秀厨师挂牌服务，由顾客自行采
购食品的原材料，制定菜单，聘请酒店的厨师上门，而被聘的厨师只要按照酒店的质量标准结合顾客要求制作即可；
“及时生产模式”———就是将酒店后台集中大批量预先生产转移到前台，面对客人即时现制。比如在餐厅现场表演面食加工技艺、鸡尾酒调制工艺等等，
使服务产品更具透明度和娱乐性；
“DIY模式”———即Do It by Yourself(自己动手做)。比如酒店利用销售网络大批量低价购买各类服务片段，如飞机座位、客房、餐位、出租车位、
娱乐活动等，然后由顾客亲自挑选、设计、组合成满意的完整的服务产品，再由酒店的计算机系统针对大量的客户定单全面统筹、匹配，报价后与顾客分别
协议完成。
上述几种方式已经在世界各地的酒店业不同程度地开展了。如 1.完善客史个性信息流及其使用机制，即建立个性服务的硬件。
2、加强饭店个性化的培训力度，重视服务操作规范和个性特色的教学和实践，善于创新扬新。
3、大力开展服务实践的调查总结，创造条件自己编辑“个性化服务案例”和“饭店服务操作实用启示”等。收集大量生动的素材；组织专业人员编辑，
成册后可作为员工培训教材，参照借鉴，以推进饭店个性化服务向纵深发展。
4、加强并扩大个性化服务的宣传力度，充分利用简报、板报、报栏等一切宣传工具。
相信个性化的定制服务将占据了服务层级结构中的制高点，必将成为全球酒店服务业的必争之地。
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