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饭店业的未来特色--寻找服务天才
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文章来源：酒店管理>服务质量
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发布时间：2006-05-19
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对于优质服务，每家饭店都有自己的理解。有的把它理解为"微笑服务"，有的理解为"同到服务"，有的认为是"宾至如归服务"，还有的认为是"一种超值服务"……如此种种，都有其切实可取的一面。
试问：一家二星级酒店能提供与五星级一样的优质服务吗？答案是否定的。可我们不能否定有个别客人有这样的要求，那么我们又如何提供这样的要求，那么我们又如何提供这种超值服务、周到的服务呢？正确预见、充分满足又从何谈起呢？
那么，什么样的服务才算是优质服务呢？心理学家认为，人只有在需求得到满足的时候才会感到舒服，也只有在舒服的状态下才会感到满意。因此，凡是最大限度满足客人需求的服务都应该是优质服务。饭店管理学家曾将客人对酒店产品的满意程度划分为四种情况：不满意、没有不满意、满意和非常满意。
只有在客人的期望量大于饭店的实际质量时，客人才会感受到满意；只有在前者大大超过后者时，才会产生非常满意，亦即人们常说的："惊喜的感觉"。非常满意是指服务员在恰当的时机用恰当的方式满足了客人此时此刻处于最强烈需求点的需求后的心理感受。只有非常满意才能使"头回客"变成"回头客"，使"回头客"变成"忠诚顾客"，并通过良好的口碑再为饭店带来新客户。优质服务不是简单服务技巧和操作规范的艺术高低问题，而是基于企业深层文化底蕴的厚积薄发以及每个员工情感受的自发行为。一些饭店简单的把"顾客就是上帝（皇帝）"或"顾客第一"作为优质服务的原动力，这种把顾客与饭店之间的融通距离无形拉远的导向导致了优质服务内涵的空洞。其实，优质服务往往产生于客人在其他地方的某种"失落感"恰愉在你的饭店找回了的时候，因此，满足客人精神方面的需求有时比物质需求更为重要。那么，客人与员工之间应该维系在一种什么样的关系平台上才算合适呢？要建立在一种"一见钟情"的关系上，即：能够在短时间内使客人与饭店的情感关系迅速达到高潮才是服务工作的最高境界。
说到底，服务是通过人去操作的，只有在完全愿意的情况下，服务者才能使自己的服务潜能发挥到极致。曾在刊物上读到这样一则小故事，一位台湾的饭店老板经常带着他的员工入住香港半岛酒店，每次他都要请一位总统套房的服务员当着员工的面问到"你在这里工作了几年？""12年！""12年你才做到总统套房的服务员？"可他却无比自豪的回答："因为我是最优秀的！""请问怎么样才算是最好的服务？""发自内心的服务！"
优质服务就是发自内心的服务。不从内心出发的各种服务就像插在花瓶里的花，缺少要根对养分的汲取，结果只能是昙花一现。如果缺乏对服务工作的热爱，缺乏对客人由衷的翔，就不可能注意到客人的一举一动，也就不可能提供周到、超值、个性化的服务。微笑也就成了"虚情"或"假意"，宾至如归就成了"宰你一刀没商量"或"美丽的陷阱"。
优质服务不是以一些宏大、惊人、高难的动作来取悦于少数"VIP"的，而是体现在一些细小的让客人能从骨子里切肤感受到饭店对自己的悉关怀和至高尊重。目前，我们的一些饭店的做法就体现了这一点：由大堂副理亲自引领每位入住的客人到房间，让客人感觉到"VIP的礼遇"；总经理给首次入住的客人发去由其亲自签名的问候卡，以表示"对客人的欢迎"；服务用品均用纸、藤、竹、木等材料盛装，体现了"环保"和"健康"的主题；在铺好的床单上添放两只枕头，以便客人"随卧而安"，享受到家的舒服与随意；餐饮注重菜品的个性化和精品化，紧随"保健"和"美食"的主流；在会员中推行"一站化"服务，使每位客人都能"迅速而准确地获得服务需求的满足"；重视企业文化建设，培养员工"对企业的归宿感和向心力"等。
那么，如何才能让服务员提供发自内心的服务呢？
首先，要使发自内心的服务成为员工自觉的意识和行为，真正体会到服务的乐趣。可以肯定地讲，服务意识存在先天性，有的员工生来可能就是服务天才，而有的员工无论后天怎样培训，都难以成为最优秀的服务员。因此，找以这些"天才"是一件既非常困难，又是一项十分有意义的工作。
其次，创造良好的工作环境。饭店要最大限度的给服务员创造一种为顾客提供服务的便利，用制度来保障服务能从一个部门快速传递到另一个部门，并且使客人得到迅速的满足。
第三，创造良好的工作条件。要像吸引优秀人才的政策一样创造条件使服务员能够真心地提供服务。优秀服务人才的作用有时不亚于比他职位更高的员工，留住他们也就是留住饭店赚钱的机会和路子，因此，要建立良好的激励制度，最优秀的服务员实行特殊的岗位工资制度。第四，要学会尊重服务员。心理学家马斯洛在金字塔式需求层次论里讲到，受人尊重是人最重要的一个需求，要让服务员对客人表示尊重，首先管理者要尊重员工，想员工所想，为员工所想，这样才会形成一种良性的循环。第五，建立良好的培训机制。为是非曲直能够提供最优秀的服务创造条件，提供帮助，比方说，没有良好的外语，为外国人提供的服务就难免要拖拉机折扣了。因此，饭店培训在维护企业利益的同时，也要兼顾员工的利益。
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