【故事】
　　一天，某酒店咖啡厅来了一位客人，要了一杯热咖啡。服务员刚将咖啡端上台，旁边的商务中心有该客人的电话，客人赶紧去接电话，约十几分钟才回来。

　　回来后，客人发现咖啡是凉的，就投诉咖啡不热。服务员在征得客人同意后给他换了一壶热咖啡。

　　当服务员把热咖啡送到客人面前时，客人不好意思地说："对不起，是我自己接电话时间太长了，所以咖啡才不热，不是你们出品不好。"服务员与客人相视而笑。

      【评析】

　　咖啡变凉的原因虽然是客人接电话时间长导致的，但是服务员没有过多地跟客人解释，充分尊重客人，在征得客人同意后马上为他换了一壶热咖啡，这体现了良好的服务意识，把对让给了客人。在服务员良好的修养面前，客人也歉意地说了对不起。

　　但是，在本例中，如果服务员能更细心一点，在客人回来时能意识到咖啡有可能变凉，及时征求客人是否要更换热咖啡，应该可以收到更好的效果。