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酒店服务技巧——沉默
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文章来源：酒店管理>服务质量
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发布时间：2006-05-17
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能说会道无疑是饭馆餐饮店经营者必须具备的一项重要素质，因为这能够给顾客提供必要的信息，使他们享受到较为全面的服务。
然而，如果在任何时候都“能说会道”的话，却往往会产生负面效果。
这是因为，仅仅凭借“能说会道”这一技巧来为顾客提供服务，就会忽视听取顾客意见这件事，从而失去与顾客进行具有卓有成效的沟通的诸多机会。
在许多情况下，“说话”未必是一件好事，恰恰相反，这很可能会把事情搞糟反而不如沉默好。
在销售领域，流行着一个离奇的说法：“往往在不推销的时候销路最好。”
因为，任何沟通只有在既有“发报机”又有“收报机”的情况下，才能发挥作用。假如一个人只是充当“发报机”，而缺乏“收报机”即缺乏听话者，那么他所说的话就起不到任何作用。
从心理学的角度来看，乘对话人踹息之机插进去发言，显然是索然无味的，而且起不到任何效果。
在同顾客谈话时，不抢嘴发言而反而表明您对对方所谈的事情很感兴趣。
一定要明白，只有等顾客的怒火和怒气全部发泄出来之后，才轮到您说话了。而且也只有在那个时候，顾客才能听得进去您所说的那些话。
这是因为，那时您多少已经变成他的一位朋友了。
在那些不惜花费时间热情接待的饭馆餐饮店中，没有一家是无视消费者，或者把他嫩视为累赘的。
这是因为，这些饭馆餐饮店的服务人员都懂得掌握这样一种技巧：有时应当对顾客说话、传播信息；有时则应保持缄默，专心地听取他们的意见，并对这些意见作出积极的反应。
总而言之，这些饭馆餐饮店总是非常关心顾客的利益，十分重视他们的福利。服务，对于这些饭馆餐饮店中的多数来说，已经变成了一种反射，或者还在变成一种反射。
所有赚钱的饭馆餐饮店的经营者都不会忘记，究竟是谁掏出钱或支票来购买他们的饮食饭菜、到他们的饭馆餐饮店中接受服务的。
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