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服务无小事 细致见真情
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文章来源：酒店管理>服务质量
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发布时间：2006-05-17
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作为“酒店金钥匙”，我每天都在思考这个问题：该如何去做，才能将金钥匙理念更好地体现在酒店服务中？
将服务做到客人开口之前，在规范化服务的前提下,为客人提供人情化、个性化服务，我认为首先必须从细致服务着手，“服务无小事、细致见真情”。
记得去年的12月24日，酒店沉浸在一派平安夜的欢乐气氛中。作为大堂副理，我按惯例查看酒店当日住客的资料，发现今天恰好是1508房客人林小姐的生日。“在今天这样一个特殊的日子里，一定要让身处外地的林小姐过上一个温馨、难忘的生日。”我暗暗想着。我挑出一张精美的贺卡，在上面写上既贴切又温馨的祝福话语，同时，让西厨房当场制作一个精美的生日蛋糕，新鲜牛奶加上时令水果应该是女孩的最爱，当然，鲜花是必不可少的，我还特别准备了一个小小的圣诞礼物。一切准备就绪，我和客房部领班偕同前往房内祝贺，林小姐打开房门，扑面而来的鲜花和礼物让她分感意外，当得知我们是为她祝福生日而来的，她明亮的眼睛闪烁着感动的光芒，没有想到酒店会如此关注住店客人的生日，她紧紧地握着我的手，激动地说：“谢谢你们为我过这个生日，太感谢了！”
用心去关注每一个细节，真情无处不在，惊喜无处不在。
2005年2月27日，我正在大堂巡视，忽然有一位客人急匆匆向我走来，我猜测他可能是来寻求帮助的。于是面带笑容地上前询问，原来这是位台湾客人，来义乌洽谈商务，已在义乌另一家四星级酒店订了房间，刚下飞机便乘出租车前往预订酒店，由于出租车司机疏忽，将他误送至信联酒店，客人下车时，不小心将一件物品遗留在出租车内。了解事情的经过后，我首先便想到，既然客人是乘出租车来我们酒店，那么就应该收到一张由酒店保安员提供给客人的出租车提醒卡（本酒店一直坚持这项特色服务）。我问客人是不是有这样一张提醒卡，他说有，于是，根据提醒卡上的车牌号码，我马上联系出租车服务中心，顺利地将失物找回，并亲自交回到客人手里，这时客人非常激动，信联酒店真诚、快捷、高效的服务，让他留下极其深刻的印象。随后，客人立即取消了原先预订，改住信联酒店。
每天进出酒店的客人很多，但不一定是来店消费的，只要我们真诚地对待每一个人，认真地做好每一件事，客人求助于你时，第一时间帮助解决，客人就会记住你，记住这家酒店。酒店保安员通过仔细填写每辆进出出租车的车牌号码，并将记录递交客人，对客人来说，挽回的或许是一件失物，但对酒店来说，赢得的就是一批客人。
由此可见，如何让客人满意加惊喜，酒店为客人提供常规服务时，还应当满足客人特殊需要的针对性服务和个性化服务，也只有这样才能培植忠诚客人。只要不对客人的要求置若罔闻，尽量为其想办法解决，就会得到客人们的理解和支持，并在满意的基础上获得惊喜。作为“酒店金钥匙”,我更应时刻牢记自己是酒店的代表，是一个服务岗位，只有把每一位客人都当作贵宾，主动去发现和捕捉客人服务的需求，并通过自己的升值服务来达到"满意+惊喜"的服务效果。
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