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细致管理和细微化服务
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文章来源：酒店管理>服务质量
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发布时间：2006-05-17
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每个人都在成长，作为一名基层管理者，我也在慢慢成长，比起刚做管理工作时的我，思路更清晰，目标更明确了。
餐饮部是占酒店人员比例最大的一个部门，琐碎的事情很多，我个人认为：做好管理工作，减少工作差错，提高宾客满意率，为客人创造更好的用餐氛围，从而为酒店带来良好的效益，这是管理的目的与成效，但这些都需要付诸行动，纸上谈兵都是空话。
酒店2004年的婚宴接待非常频繁，餐饮部的接待任务非常艰巨，其中一次婚宴的接待工作让我记忆犹新。当天的婚宴接待当中，主桌的布置是特别显眼的，服务也是需要特别关注的，因为这是为新郎、新娘双方父母及长辈所准备的。当晚的新娘不是本地人，喜宴还没有开始，新娘的父母就已来到餐厅，我就去询问他们需不需要泡杯茶，经询问后，要了一杯绿茶跟一杯白开水，喜宴如时地开始了，第一道菜是红烧肉馒头，将红烧肉上去后，像馒头这样各客的菜就一一派给每一位客人，按照VIP 接待服务着，当我看见新娘爸爸的酒杯里的饮料只剩1/2时，快速的将它斟满，这时他对我说：“你们这里的服务真是不错，我去过很多酒店吃饭，服务都没有你们这里这么好，也没有这么热情。”我心里美滋滋的回复他：“这是我们应该做的，您这样说我们很高兴，说明我们的服务令您满意了，有什么不足的地方您尽管跟我说。”在餐饮服务中，所有让客人满意的服务，都是同事们规范、主动、热情工作的结果，其中的苦与累自然不必说了，而能够让客人感动和惊喜，留下深刻印象的往往就是我们提供的细致服务。我也慢慢体会到“做酒店就是把自己交给了琐碎”这句话的真正含意。
与之相反，有一起婚宴由于现场管理不到位，却引起了客人的投诉：主人刚买完单，接到一用餐客人的电话，那位客人说他那桌甲鱼没有上，引起了客人的投诉，并且要求退500元。经了解，该桌责任人是小周，甲鱼已从厨房拿出放在落台上，是小周忘记上了。虽然这是由于服务员的疏忽而造成的，但现场的管理者巡查不仔细也是一方面的原因，两方面同时把关就不会出现这种问题。
没有不好的员工，只有不好的管理者。员工是需要靠管理人员去引导的，这是一名管理人员不可推卸的责任。服务就像小时候玩的“陀螺”，管理就像你手中的“鞭子”，管理引导着服务，细致管理出细微化服务！
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