现代饭店的服务模式正逐步由规范化、标准化向个性化发展。可以说“各尽其能”只是代表酒店的主观愿望，“各取所需”才能使所有宾客满意。而在酒店的服务中要了解客人的需求，则离不开服务员与客人的交流。以素有“酒店门面”之称的前厅部为例，我们的服务对象是活生生的人，如果能在服务过程中与客人进行良好的沟通。在语言、动作、表情中融入感情色彩，提供一种更细致的服务。那么我们的服务将跃上一个新的台阶，为宾馆转型奠定良好的基础。如何做好与宾客的交流呢？

    第一、             我们要了解与宾客交流的必要性。

    首先，我们都知道，社会需要是人的基本需要之一。当客人在饭店中满足了各种需求之后，很自然的产生社交的需求，希望得到别人的关怀和爱护。现在许多饭店都提出了“在店似家”的服务口号，但是如果服务员只知道工作程序，忽视了与宾客的交流，甚至与宾客打招呼也是匆匆忙忙，如同完成任务，这样的饭店很难给宾客留下什么深刻的印象。其次，与宾客交流有助于对宾客实施针对性的服务。第三，与客人交流的广域性，包括信息交流、情感交流和文化交流。因此，服务员在旅客眼里也是当地文化的一种代表。在为客人服务时，客人可能向服务员询问一些有关当地风土人情、景点景区、特色产品、名人佳话的问题。此时，如果服务员能乘机向客人介绍本地和本店的产品、商品、旅游线路，在交流过程中自然实现推销目的，增加酒店收入，还能节省客人时间，提高酒店的服务效率。通过交流，我们及时的了解了客人的需求、喜好，建立完善的客史档案，在为客人提供标准化服务的基础上提供个性化服务。比如，给住店客人过生日，根据客人喜好合理安排客房......给客人留下了良好的印象。前厅散客预定部定期做散客回访，将客人提出的意见和要求及时通知相关部门和岗位，赢得了更多的回头客。

    第二、    要有与客人交流中应具备的基本素质。
   
    首先，服务员自身必须具备较高的素质，较广博的知识。因为客人与员工交流时，也是对员工素质的检验。如我们酒店前厅部根据员工自身的特点，在培训中调节员工的知识结构，除了正常的业务培训外，还增加了对济南的历史文化知识、名胜景点的介绍，在对客人提供咨询服务中，取得了良好的效果。

    其次、服务员必须察言观色，不同的客人有不同的性格，而不同性格的客人有不同的旅游行为，理应“见什么人说什么话”。应从客人的言行出发，随机应变地改变自身的言行。
   
    再次、服务员要有良好的服务意识。作为一线员工，服务意识是极为重要的，服务员一定要有角色换位意识和强烈的宾客第一意识，以客人的感受，客人的需求向客人提供所需的服务。如风尘仆仆的客人进入前厅登记入住，此时总台的接待员以热情的态度、温暖的话语迅速为客人办理手续，并根据客人的需要为他选择一间舒适的客房，这样的服务客人一定会满意的。作为服务人员只有站在客人的立场上，才能理解自己的工作价值，同时通过交流也了解宾客的需求，自然就会向客人提供热情、周到、礼貌、快捷的优质服务。

    第三、    要了解宾客交流中应该注意的问题。

    首先，要掌握良好的交流方法。由于员工的素质参差不齐，对客人交流难免出现过火的现象，甚至有的服务员不能把握住与宾客交流的度，结果反而受到客人的投诉。如某酒店有位常客，楼层服务员与其也较为熟悉，由此服务员打扫房间时，一推门看见是他就开玩笑的说：“早知道是你在这里，就不来给打扫了”，一句话就引起了客人的不快与不满，向经理投诉服务员不尊重他。通过这个事例，我们就知道了与客人交流时要有一个合适的尺度。

    其次，运用多种交流方式。有的同事将交流与交谈混淆，以为与宾客交流就是想办法与宾客多说话，其实交流的形式是很多的，有时一个眼神，一个动作都包含了无穷的信息。并不是每一位宾客都愿意和服务员交谈。一些人是在有需求时才找服务员帮助解决，而服务员应替客人想在前，服务在前。比如，通过客史档案我们了解到长住日本客人比较喜欢喝威士忌加冰块，喜欢在房间上网。当接到客人的预定时，我们提前通知客房服务台在客人房间配上洋酒和冰块，并把网线接好。这样日本客人入住后就能感觉到酒店的服务的周到。另外，我们根据客人的需求建立客史档案，凡是入住过我们酒店的客人，再次入住时只需在登记单上签名即可，服务员会根据客户档案的要求安排好客人的一切，。这些似乎都是小事，但却起到了润物细无声的效果。

    再次，酒店必须加强案例培训，素质教育和客史分析，进一步提高与客人交流的技巧技能。我们可以在客人退房时征求宾客的意见。往往顾客有一些小意见，会嘟嘟囔囔，作出些贬责，但并不会直接反映给大堂副理。这些都是最宝贵的意见，却也是最容易被埋没和遗漏的信息。通过我们每天的回访，将宾客信息记录下来，逐级分析，上报，逐级迅速作出改进和处理，提高我们酒店的服务水平。

    服务本身就是人与人的关系。人与人之间就离不开交流，我们要揣摩客人的心理，与客人进行适当的交流，才能有的放矢，提供客人所需的服务，使客人感到家庭的温暖与舒适，在细微之处见真情。服务好了，回头客自然多了。赢得了更多的回头客，才能为酒店创造更大的效益。这样舜耕山庄的经营、管理和服务一定会走在全省酒店业的最前列！                                  （前厅部  张君鹏）